Die aktuelle Entwicklung zeigt es deutlich: „Finanzinstitute laufen Gefahr, Ihre Privatanleger zu vergraulen“ (z. B. Handelsblatt vom 28.04.2010,  EU-Studie zu Retail Banking in Europa).  Spätestens mit der Finanzkrise ist es für Finanzdienstleister noch wichtiger geworden, kundenorientiert zu denken. Das  Vertrauen der Entscheider in Deutschland zu den Banken ist verloren. Nur noch 19 % gaben im Trust-Barometer der PR-Agentur Edelmann an, ihren Banken zu vertrauen. Für den Vertrauensverlust macht die EU-Studie folgende Hauptgründe verantwortlich:

• Unzulängliche Produktinformationen vor Vertragsabschluss
• Ungenügende/unpassende Beratung
• Vielfältige, intransparente Bankgebühren

Nach einer Studie des deutschen Verbraucherschutzministeriums kündigen 50 - 80 % der Deutschen ihre Finanzanlagen vorzeitig, weil sie falsch beraten wurden. Der entstandene Schaden wird auf jährlich 20 bis 30 Milliarden Euro geschätzt.

Die veröffentlichten Studien der letzten 18 Monate zeigen deutlich auf: im Retailbanking wollen alle befragten Banken ihren Fokus auf die Finanzberatung für (vermögende) Privat- und Firmenkunden, sowie auf die Altersvorsorge legen.

Wenn alle ihr Heil in der gleichen Klientel suchen, die umworbenen Kunden aber eine hohe Wechselbereitschaft zeigen, dann hat der die besten Chancen zu punkten, der weiß, was seine (Neu-) Kunden wünschen. Die Service-Exzellenz macht den Unterschied. Für ehrgeizige Finanzdienstleister wird es also höchste Zeit, sich weg vom Produkt und hin zum Kunden zu orientieren.

Deutsche Banken und Versicherungen geben als die Hauptziele, die sie mit verbessertem Kundenbeziehungsmanagement verfolgen, an:

• Durch  intensiven Dialog mit dem Kunden das Vertrauen zurück zu gewinnen
• Bestehende Kunden von der Abwanderung abzuhalten und die Geschäftsbeziehung mit ihnen weiter auszubauen (Cross-/Up-Selling).

Die Grundlagen sind in nahezu allen Häusern gelegt. Daten über die Kunden sind vorhanden, aufgrund der neuen Gesetzgebung sind umfangreiche Beratungsgespräche nicht mehr Kür, sondern Pflicht. Aber bei vielen Unternehmen fehlte es in der Vergangenheit an klarer Zielsetzung, eindeutigen Prioritäten und der Umsetzung in der Firmenkultur.

Die publizierten Untersuchungen zeigen es ebenso wie unsere eigene Erfahrung:

• Nur etwa 50 % der Finanzdienstleister betreibt bisher Data Mining und eine systematische Profitabilitätsanalyse ihrer Kunden
• Zu selten werden Kunden mit einheitlicher Bedarfsstruktur und Potentialanalyse zur Basis von gezielten Marketingkampagnen
• Marketing, Service und Vertrieb arbeiten zu selten im Gleichklang bei dem Angebot neuer, bedarfsgerechter Produkte und Dienstleistungen.

Dabei birgt die genaue Kenntnis Ihrer Kunden enorme Potentiale. Nach aktuellen Einschätzungen sind
z. B. bis zu zehn Millionen deutscher Verbraucher ansprechbar für ethische und ökologische Themen. Kunden, die sich für Anlageprodukte mit Schwerpunkten auf Nachhaltigkeit und sozialem Bewusstsein interessieren, haben demnach ein überdurchschnittliches Einkommens- und Vermögensniveau und ein fast doppelt so hohes Ertragsniveau wie die „Durchschnittsbürger“. Wenn Sie jetzt wissen, welcher Ihrer Kunden zu dieser Gruppe gehört, sind Sie im Vorteil: Sie können gezielt die passenden Produkte anbieten.

affinis hat umfassende Erfahrung darin, mit Hilfe der Daten von und über Kunden (-gruppen), deren Kundenwert zu ermitteln. Dieser Kundenwert setzt sich zusammen aus dem Deckungsbeitrag, den Sie in der Vergangenheit mit diesen einzelnen Kunden (-gruppen) erwirtschaftet haben, und dem CLV (Customer Lifetime Value), einer Prognose über den diskontierten Barwert, den Sie mit diesem Kunden (dieser Kundengruppe) über die zukünftige Dauer der Geschäftsbeziehung erzielen werden.

affinis kann Ihnen dabei helfen, die Privat- und Firmenkunden nach ihrem Kundenwert zu segmentieren. Die Kenntnis des potentiellen Wertes einer Kundenbeziehung erlaubt es Ihrem Unternehmen, sich auf jedes Kundensegment optimal einzustellen und die passenden Angebotspakete zu schnüren. Auch unterstützen wir Sie, Ihre Servicequalität am Kundenwert zu orientieren. So hat z. B. ein exzellentes Beschwerdemanagement einen enormen Einfluss auf die Bindung Ihrer Zielkunden. Nicht zuletzt lassen sich Risiken im Firmenkundengeschäft besser handhaben, wenn Ihre Berater auf einen Blick erkennen können, wo Ihre Firmenkredite am besten aufgehoben sind.

Die optimale Nutzung des Kundenwertes als Steuerungsinstrument wird für die nächsten Jahre zu einer zentralen Herausforderung der Finanzdienstleistungsbranche.

affinis hat langjährige Erfahrung darin, Unternehmen in folgenden Bereichen zu unterstützen:

• Durchführung einer Standort-Bestimmung Ihres Kundenbeziehungsmanagements: z. B. Qualität und Vollständigkeit der dispositiven Datenbestände, Nutzungsgrad  und Eignung der Tools, Nutzungsgrad und Eignung von Steuerungsparametern wie z. B. Deckungsbeitrag und Kundenwert, Überprüfung der Qualität des Kampagnen- und Beschwerdemanagements
• Abgleich der Unternehmens-/Vertriebsstrategie mit der Standortbestimmung
• Optimierungsvorschläge entlang Ihrer Strategie in Bezug auf Daten, Prozesse, Philosophie und ggfs. entsprechende Tools
• Erstellung von Prognose- und Scoringmodellen zur Bestimmung des Kundenwertes
• Unterstützung bei der Umsetzung der Vorschläge durch Projektmanagement, Beratung und Durchführung einzelner Aufgaben oder ganzer Projekte
• Betrieb und Betreuung von CRM-Systemen

Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurück und bauen Sie aktiv und zielgerichtet Ihre Geschäftsbeziehungen aus!

Sprechen Sie uns an!

Wenn sich Finanzdienstleister für Kundenwertmanagement entscheiden, bedeutet dies eine klare Neuorientierung in vielen Bereichen.