Warum tun sich Unternehmen bei der erfolgreichen Einführung von CRM so schwer? Welche Faktoren beeinflussen den Erfolg einer CRM-Einführung?
Mit der Einführung von CRM wird die zukünftige Ausgestaltung der Kunden- und Marktbearbeitung neu definiert. Daher muss jede CRM-Einführung als ein strategisches Projekt verstanden werden, welches weit mehr ist als nur die Einführung einer Kundenmanagement-Software. Denn die meisten Einführungen scheitern nicht an einer falschen Software oder deren mangelhaften Funktionalitäten, sondern vielmehr an mangelnder Einbindung zentraler Entscheider, falschen Rahmenbedingungen und Unkenntnis der jeweils bestehenden Ausgangssituation.
Sind folgende Fragen für Ihr CRM-Vorhaben geklärt?
- Sind die CRM-Ziele eindeutig und verständlich formuliert?
- Ist ein CRM-Sponsor aus der Geschäftsführung eingebunden?
- Ist das Projektteam fachübergreifend zusammengestellt?
- Wurden die Verantwortlichkeiten zwischen Unternehmen, Softwareanbieter und Systemintegration eindeutig geregelt?
- Sind die Risikopotenziale des Projekts bekannt?
- Ist das CRM-Vorhaben in kleine, handhabbare Einführungspakete zerlegt?
- Sind die Mitarbeiter ausreichend informiert und eingebunden?
- Sind die Change-Management-Instrumente (siehe Grafik) definiert und festgelegt?
- Kann die IT einen stabilen Betrieb der CRM-Software sicherstellen?
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