Perfekter After-Sales-Service: kundenorientiert und kostenoptimal

Service auf hohem Niveau ist zunehmend ein entscheidender Wettbewerbsvorteil - gleichzeitig aber auch ein kritischer Kostenfaktor. Für ein Telekommunikationsunternehmen wurde der After-Sales-Service neu ausgerichtet und ein hohes Serviceniveau bei gleichzeitig niedrigeren Servicekosten realisiert.

Erreicht wurden die Ziele durch eine Neugestaltung der Serviceprozesse. Der Kundenwert wurde zum maßgeblichen Faktor für die Prozessausprägung. Zusätzlich wurde die Fehlerqualifizierung deutlich früher in den Prozessablauf integriert und Teile der Serviceprozesse extern ausgelagert (Outsourcing). Durch die Neuausrichtung konnte das Serviceniveau mit deutlich niedrigeren Kosten erhöht und gleichzeitig Spielraum für Mehrwertleistungen im Servicebereich geschaffen werden.

Grobkonzept Service Center bei einem Pharmaunternehmen

Im Grobkonzept sollen die Projektvoraussetzungen für die technische und organisatorische Umsetzung für das Service Center geklärt werden:

• Schnelles Abarbeiten von Standardanfragen 
• Entlastung Projektmanager (PM) 
• Servicequalität (nach außen) 
• Transparenz über Kundenwünsche 
• Imagezugewinn

Die erarbeiteten Lösungsansätze und gesetzten Rahmenbedingungen haben die vier wesentlichen Aufgabenfelder Mensch, Prozesse, Organisation und Technik festgelegt. Die behandelten Themen reichen von der Auswahl der Mitarbeiter, deren Schulung, Stellenbeschreibungen bis hin zu den Kommunikations- und Betriebsprozessen, sowie deren technische Umsetzung in TK-Equipment, ACD und Arbeitsplatzausstattung. Die Umsetzung ist innerhalb von drei Monaten geplant.

Konzept Anwenderbetreuung

Für die Anwenderbetreuung wurde ein Pflichtenheft erstellt, welches die organisatorischen und DV-technischen Grundlagen definiert. Die Herausforderung bestand darin, die Heterogenität der vorhandenen Anwenderbetreuung zu optimieren und somit eine höhere Effizienz und eine höhere Akzeptanz seitens der Anwender zu erreichen. Folgende Zielsetzung konnte dabei erreicht werden:

• Anwendungsbezogene Messbarkeit und damit Abrechenbarkeit (Service-Level) 
• Unterstützung einer verteilten Aufbauorganisation für die Anwenderbetreuung
• Skalierbarkeit in der Leistungsfähigkeit in Bezug auf Reaktionszeit, Aufgabenumfang und
  -intensität 
• Schnelle und vollständige Bearbeitung der Problemfälle (1 Frage - 1 Antwort)
• Verwendung des im Konzern vorhandenen Unterstützungstools für die Anwenderbetreuung Remedy ARS

Entwicklung eines Provisionsmodells

Für Versicherungsunternehmen ist die Provisionierung des Außendienstes ein wichtiges Steuerungsmittel. Einerseits kann über die Provisionierung bei Nichtausschließlichkeitsvertretern eine differenzierte Positionierung des eigenen Unternehmens erfolgen, andererseits wirkt die Provisionsart und Ausgestaltung der Tarife steuernd auf produktbezogene Vertriebsziele.

Vor diesem Hintergrund zeigt sich die Bedeutung eines flexiblen Provisionsmodells mit schneller Reaktionsmöglichkeit auf neue Produkte und Marketing- sowie Vertriebsziele.

Bei vielen Versicherungsunternehmen ist die Provisionierung direkt in die einzelnen Spartenlösungen integriert. Zudem handelt es sich oft um Hostanwendungen, die über viele Jahre gewachsen sind. Entsprechend kompliziert und langwierig ist in einem solchen Umfeld die Einführung neuer Provisionsarten und die Anpassung bestehender Provisionsmodelle.

In Zusammenarbeit mit einem Versicherungsunternehmen entwickelte affinis ein Konzept zur Einführung einer zentralen Provisionsberechnung mit Integration verschiedener Sparten. Zwischenzeitlich wurde die Lösung in Richtung eines hochflexiblen Provisionsberechnungsmoduls weiterentwickelt, welches in eine allgemeine Provisionssystemlösung integriert werden kann.