Support-Infrastruktur bei einem Software-Hersteller

Für den Kundenservice eines neuen Produktes im Portfolio des Software-Herstellers bedurfte es einer Support-Anwendung mit folgenden Eigenschaften:

• Hohe Performance und Skalierbarkeit für hohes Support-Aufkommen
• Geringe Betriebskosten durch intelligente, automatisierte Prozesse
• Standardisierte web- und auslieferungsfähige Anwendung für Einsatz bei Partnern des Software-Herstellers

Als Basis für die Service-Plattform wurde SAP Netweaver unter Verwendung von mySAP CRM 5.0 und SAP XI 3.0 gewählt. In dieser Standardsoftware wurde die Support-Anwendung hinsichtlich der Anforderungen des Kunden und der IT-Industrie entwickelt.
affinis consulting verantwortete Wirtschaftlichkeits- und Umsetzungsanalyse, Anforderungsaufnahme und Konzeption und schließlich die erfolgreiche Implementierung der Support-Anwendung. Folgende Komponenten von SAP Netweaver wurden eingesetzt:

• mySAP CRM Geschäftspartner
• mySAP CRM Service-Order (PC-UI)
• mySAP CRM IBase
• mySAP CRM Product
• SAP Portal
• SAP XI

Die termin- und anforderungsgerechte Umsetzung wurde neben den exzellenten technischen Kenntnissen der Berater durch ein tiefes branchenweites Wissen im Kunden-Service/-Support möglich gemacht.
Der Software-Hersteller konnte mit dieser Support-Anwendung das neue Produkt ausrollen. Durch die effektive Funktion der neuen Support-Anwendung konnte das Unternehmen Vertrauen und Qualitätsempfinden bei Partnern und Kunden steigern, seinen Marktanteil erhöhen, intern Kosten einsparen und seine angestrebte ganzheitliche CRM-Ausrichtung forcieren.  
 
 
CRM-Konsolidierung durch Einführung von mySAP-CRM

Der Kunde stand - bedingt durch schnelles Wachstum des Unternehmens - vor drei Aufgaben:

• Senkung der hohen Betriebs- und Wartungskosten von ca. 5 Mio. Euro p. a. für die heterogene CRM-Landschaft bestehend aus zehn unterschiedlichen CRM-Anwendungen
• Erhöhung der Datenqualität zur Senkung von Prozesskosten in allen relevanten CRM Sales-, Marketing- und Service-Prozessen
• Ausschöpfung von Cross-Selling-Potenzialen bei Bestandskunden

Als strategische Plattform wurde die CRM-Lösung der SAP ausgewählt, die die Anforderungen an Funktionalität und Integrationsfähigkeit bei gleichzeitiger Kostensenkung erfüllt. Entsprechend der Wirtschaftlichkeitsanalyse wurden die Alt-Systeme sukzessiv abgelöst und sowohl funktional als auch datentechnisch auf die mySAP CRM-Plattform migriert.
affinis consulting hat dabei wesentlich zur Ablösung der Anwendungen Peregrine ServiceCenter und Amdocs ClarifyCRM beigetragen, die in den Bereichen des Problem-, Change- und Infrastructure-Managements eingesetzt wurden. Als Kernkomponenten der mySAP CRM-Plattform kamen das Vorgangsmanagement innerhalb des Customer Interaction Center, die Installed Base und der Business Workflow zum Einsatz.
Erfolgsentscheidend war neben dem hohen persönlichen Engagement der eingesetzten Berater das umfangreiche Prozesswissen und die Kenntnis über die Alt-Systeme und der mySAP CRM-Plattform, die eine derartige Migration erst möglich machen. Hierdurch konnten die in der Wirtschaftlichkeitsanalyse gesteckten Ziele erreicht und die CRM-Philosophie fester im Unternehmen etabliert werden.  

Signifikante Ergebnisverbesserung durch vertikale Vertriebsintegration

Im Zuge einer konzernweiten CRM-Strategie war das Ziel die Bündelung der Vertriebsstärke der verbundenen Gesellschaften. Das Kundenpotenzial sollte durch Cross-Selling optimal ausgeschöpft und die Akquiseaktivitäten effizienter und gesellschaftsübergreifend unterstützt werden. Die vertikale Integration der Partnerunternehmen und ihrer Dienstleistungen in die Wertschöpfungskette der Holding erforderte eine durchgängige Gesamtlösung, mit der weiterhin die Optimierung der Kundenbetreuung und eine deutliche Steigerung der Neukundengewinnung erreicht werden sollte. Im Zuge der Evaluierung einer geeigneten Softwarelösung fiel die Wahl auf das CRM-System Oracle E-Business Suite mit den Modulen Sales Online und Marketing Online. Nach einem Review der CRM-Strategie wurden die Vertriebsprozesse der größten Vertriebseinheit optimiert und zusammen mit dem CRM-System eingeführt. Auf dieser Basis erfolgte der Rollout zu den weiteren Gesellschaften. Durch das schrittweise Vorgehen konnte die Lösung bereits nach 4 Monaten produktiv genutzt werden. Signifikante, ergebniswirksame Effekte wurden bereits nach 12 Monaten durch verbesserte Potentialbewertung/-ausschöpfung und das optimierte Akquisevorgehen realisiert. 
 
Business Case für CRM Tool-Einführung

Der Order Entry-Prozess bei einem Serviceprovider wird durch mehrere Software-Komponenten unterstützt. Die Software für den Direktvertrieb hat ihren Lebenszenit überschritten und muss aus wartungstechnischen Gründen abgelöst werden. Ziel war es, dies auf Basis einer CRM-Plattform zu tun, so dass nach und nach weitere Prozesse auf diese Plattform migriert werden können. Das Projekt soll aber insgesamt wirtschaftlich sein.
affinis hat einen Businessplan für den Einsatz der vorgestellten Lösung unter Berücksichtigung folgender Punkte erstellt:

• Funktionaler Abgleich der bestehenden Software mit Amdocs
• Einbeziehung möglicher Erweiterungen und neuer funktionaler Anforderungen
• Schnittstellen
• Migrationsaufwand
• Lizenzkosten Amdocs und angrenzender Systeme
• Hardware-Kosten
• Kosten für Betrieb und Weiterentwicklung

Eine Betrachtung der Kosten und des zu erwartenden Nutzens für das Projekt ergab keine Möglichkeit einer wirtschaftlichen Projekteinführung, so dass das Projekt in der Form abgesagt wurde. 
 
ecoCRM bei einem Energieversorger

Im Rahmen des Unbundlings und der strategischen Ausrichtung unseres Kunden wurde ein CRM-Projekt initialisiert, das dem Key-Account-Management ein Werkzeug bereitstellen soll, um den bundesweiten Stromvertrieb bei Sondervertragskunden effizient zu gestalten. In Kooperation mit unserem Partner IT-Power wurde innerhalb dieses Projektes das Tool ecoCRM eingeführt.
Primäres Ziel war die Einführung von ecoCRM in einem ersten Release binnen 3 Monaten. Das erste Release sollte neben den Basisanforderungen wie die unidirektionale Anbindung an SAP IS-U auch erste Prozessoptimierungen z. B. im Bereich der Angebotserstellung enthalten. Diese Anforderungen wurden termingerecht umgesetzt und erfolgreich in Produktion genommen.
Die sichere Basis für weitere Releases mit zahlreichen Erweiterungen ist damit geschaffen. Die Planung und Umsetzung des nächsten Releases haben begonnen und werden zeitnah durchgeführt. Themen der nächsten Releases sind u. a. der Ausbau der Mehrspartenfähigkeit und ex-ante Deckungsbeitragsrechnung. Überzeugend für den Kunden war neben der kurzen Projektlaufzeit auch die Begebenheit, dass das Projekt zu einem Festpreis abgewickelt wurde und somit der Kunde ein umfangreiches CRM-System bei Investitionssicherheit erhalten hat.
 
 
Einführung CRM für eine Direktbank

Mit der Einführung des CRM-Systems wurde das fachliche Bindeglied zwischen der Internetplattform für die Direktbank-Funktionalitäten, dem Call Center und dem Marketing auf einer gemeinsamen Datenbasis geschaffen. Damit standen die Konto- und Kundendaten im Call Center zur Verfügung und es konnte über das Call Center ein Bezug auf die entsprechenden Marketingkampagnen hergestellt werden. Im Wesentlichen wurden folgende Arbeiten durchgeführt:

• Konzeption und Einführung CRM Remedy mit Fachkonzept, DV
• Konzept und Programmierung
• Anbindung CTI/IVR (Telefonintegration) in das CRM
• Konzeption und Einführung eines speziellen Marketing Moduls für CRM Remedy
• Einführung von Kampagnenmanagement Prime Response

ClearSales-Einführung bei einem Mobilfunkbetreiber

Im Rahmen einer unternehmensweiten Customer Relationship Management (CRM)-Strategie wurde in der ersten Phase eine auf der Clarify-CRM-Software beruhende Vertriebssoftware (ClearSales) für den Direktvertrieb entwickelt. Die implementierte Vertriebslösung soll

• die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst effizienter machen,
• Informationen über Kunden, Kundenaktivitäten und Rahmenverträge ortsunabhängig verfügbar machen,
• durch elektronische Workflows die Genehmigungsvorgänge im Neukundengeschäft beschleunigen,
• die Verteilung von Leads automatisieren und die Qualifizierung der Leads durch bessere Informationen verbessern und letztlich die aktiven Vertriebszeiten erhöhen,
• die Datenqualität der Vertriebsdaten erhöhen.

Die Einführung der Vertriebssoftware bedeutet für die Außendienstmitarbeiter erstmals ortsunabhängigen Zugriff auf  Bewegungsdaten, d. h., sie können sich vor einem Kundenbesuch über Call Center-Kontakte und Mobilfunkkartenstatus informieren, erhalten damit ein komplettes Kundenprofil und können letztlich eine bessere Beratungsqualität erreichen. Die Möglichkeit, papierlos neue Rahmenvereinbarungen für Kunden zu beantragen, führt zu einer Effizienzsteigerung hinsichtlich der Prozessdurchlaufzeit und der Ressourcenbeanspruchung im Innendienst. 
 
Auswahl eines Software-Systems

Ziel war es, eine Gesamtlösung mit folgenden Komponenten und Dienstleistungen auszuschreiben:

• Bereitstellung einer geeigneten Hardware und Software
• Betrieb, Pflege und individuelle Anpassung des neuen Systems
• Migration der Altdaten in das neue System
• Systemintegration der vorhandenen Systeme
• Unterstützung und Beratung für organisatorische und fachliche Konzepte
• Einführungsunterstützung und Schulung
• Übernahme der Projektverantwortung

Für die europaweite Ausschreibung wurde das Verhandlungsverfahren festgelegt. Im Rahmen des Teilnehmerwettbewerbs wurden Informationen zur allgemeinen, wirtschaftlichen und technischen Situation der Bewerber abgefragt. Auf dieser Basis wurden fünf Unternehmen ausgewählt, die ein Angebot auf Grundlage der fachlichen Anforderungen erarbeiten sollten. Für die Ausschreibungsunterlagen wurde parallel zum Teilnehmerwettbewerb ein Pflichtenheft mit organisatorischen, funktionalen und technischen Anforderungen erstellt. Anhand dieses Pflichtenheftes wird die Angebotserstellung und -bewertung durchgeführt. 
 
Konzeption und Einführung eines CRM-Systems auf Basis der Optimierung der Vertriebs- und Serviceprozesse

Für den Vertrieb im Bereich "Großkunden" wurden die bestehenden Prozesse der aktiven und passiven Kundenbearbeitung analysiert, Schwachstellen aufgezeigt und entsprechend optimiert. Die Prozesse wurden im Detail beschrieben, in ein übergreifendes Prozessmodell eingebettet und in der Organisation verankert. Auf Basis der Prozessbeschreibungen erfolgte das Oberflächendesign der neuen CRM-Anwendung. Die benötigten Informationen und Funktionen wurden in einem gemeinsamen Projektteam definiert und im Anschluss in der Software umgesetzt.