5 Tipps für Ihre Customer Experience Strategie

Immer mehr Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, ein professionelles Customer Experience Management (CXM) zu implementieren. Der erste Schritt hierbei ist die Entwicklung einer durchdachten Customer Experience Strategie (CX Strategie). Sie gibt eine Art Fahrplan und Zeitrahmen vor, die eine effektive Umsetzung im Unternehmen gewährleisten sollen.

Die Entwicklung einer optimalen CX Strategie ist allerdings kein leichtes Unterfangen. Vielmehr gibt es viele „Baustellen”, die beachtet und häufige Fehler, die vermieden werden müssen. In diesem Beitrag betrachten wir 5 wichtige Tipps zur Entwicklung einer optimalen CX Strategie.

1. Bestimmen Sie, wie wichtig CX in Ihrer Branche bzw. Nische wirklich ist.

Womöglich zweifeln Sie oder Teile Ihrer Organisation noch daran, ob CX in Ihrem Unternehmen wirklich erforderlich ist. Die Frage: „Benötigen wir dieses CX wirklich?” steht da häufig noch im Raum. Tatsächlich ist CXM in manchen Branchen und Nischen wichtiger als in anderen. Seine Relevanz richtet sich dabei vor allem nach dem verkauften Produkt, dem Erlebnischarakter des Produkts, der Wettbewerbssituation innerhalb des Marktes und der Natur des Problems, beziehungsweise dem Bedürfnis, das sie mit Ihrem Angebot lösen.

Insbesondere in Branchen mit homogenen Produkten, wie z.B. in der Energieversorgung oder der Telekommunikation, ist der CXM Ansatz der Lösungsansatz für eine nachhaltige Kundenbindung und Schaffung eines besonderen Erlebnischarakters, um sich vom Wettbewerb abzuheben.

Allerdings: CX ist ein Thema, das in jeder Branche und in jedem Markt von Bedeutung ist! Denn letztendlich ist der Zweck eines CXM die langfristige Bindung von Kunden, indem eine emotionale Verbindung mit dem Unternehmen bzw. der Marke aufgebaut wird.

Kundenakquise ist wichtig, Kundenbindung aber umso mehr. Wie Sie wissen, verursacht die Akquise eines neuen Kunden in der Regel hohe Kosten, die Bindung bestehender Kunden ist hingegen vergleichsmäßig kostengünstig und leicht zu erreichen. Im Jahr 2019 kommt schlichtweg kein Unternehmen mehr an CXM vorbei.

2. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen bereit und fähig ist, eine CX-Strategie zu implementieren.

Es reicht nicht, als Organisation die Notwendigkeit für CXM zu erkennen. Ihre Organisation muss sich den Herausforderungen stellen und sowohl Bereitschaft und Fähigkeit zur Realisierung der CX-Strategie an den Tag legen.

Das heißt vor allem, dass ihre Organisation zu Change Management fähig sein muss. Warum? Ganz einfach: die Integration von CX ist praktisch immer mit Veränderungen auf organisatorischer Ebene, etwa in Form von neuen Prozessen oder Strukturen, verbunden. Nur wenn der Kunde im Mittelpunkt aller Anstrengungen steht und sich der Rest der Organisation danach richtet, kann man von Kundenzentrierung und einem gelungenen CXM sprechen.

Ebenfalls von hoher Relevanz ist das Thema Kommunikation. Eine wichtige Voraussetzung ist, dass Mitarbeiter und Abteilungen in Ihrem Unternehmen häufig, intensiv und laufend miteinander kommunizieren. So etwa im Bereich der Kundenkommunikation. Fragen Sie sich: wie sind die Prozesse im Kundenservice bzw. der Kundenkommunikation dokumentiert und organisiert? Gibt es hier klare und einheitliche Vorgaben oder wird die Vorgehensweise den Mitarbeitern überlassen?

Betrachten wir das Beispiel einer aktuellen Marketing-Kampagne Ihres Unternehmens. Werden die Inhalte dieser Kampagne auch klar an Mitarbeiter im Vertrieb bzw. Kundenservice vermittelt? Oder herrscht ein Silo-Denken vor, sodass Informationen kaum abteilungsübergreifend geteilt werden? Damit alle Touchpoints einheitlich und gut gestaltet werden können, müssen alle betroffenen Mitarbeiter über die erforderlichen Inhalte und Botschaften informiert sein.

Ziel dieses Schrittes muss es insgesamt sein, CX ganzheitlich in die Organisation zu integrieren. In der Regel lässt sich dies mit der Ernennung eines CX-Managers beziehungsweise dem Aufbau einer eigenen CX-Abteilung realisieren.

3. Definieren Sie ausführliche Buyer Personas und ermitteln Sie die Customer Journey Ihrer Musterkunden. Richten Sie sich dabei danach, ob Sie im B2B- oder B2C-Bereich aktiv sind.

Damit Sie eine optimale CX bieten können, müssen Sie Ihren Kunden so gut wie möglich kennen und einschätzen können. Nur so können Sie die erforderlichen Maßnahmen setzen, die ein angenehmes Kundenerlebnis entlang aller Touchpoints ermöglicht.

Um eine nähere Charakterisierung und Beschreibung Ihrer Musterkunden zu entwickeln, empfiehlt sich die Definition von so genannten Buyer Personas. Diese bezeichnen einen Musterkunden, der anhand eines Profils mit demographischen und soziographischen Eigenschaften abgebildet werden.

Die Definition von Buyer Personas unterscheidet sich freilich danach, ob Sie im B2B- oder B2C-Bereich aktiv sind. Im B2B-Bereich müssen Sie Ihre Kundenorganisationen und deren Entscheidungsträger näher charakterisieren und deren Bedürfnisse und Wünsche klar identifizieren. Sind Sie hingegen im B2C-Bereich tätig, so beschreiben Sie Ihren Musterkunden hinsichtlich Kriterien wie Alter, Geschlecht, Beruf, Aufgaben und Bedürfnisse. Besonders wichtig ist allerdings auch, dass Sie die Interessen Ihres Kunden kennen.

Investieren Sie die erforderliche Zeit und Energie in die Definition von Buyer Personas. Sie erhalten dadurch eine genaue Veranschaulichung Ihrer Zielgruppe, was primär zwei Vorteile bietet. Zum einen können Sie Ihre Musterkunden nun zielgerichtet ansprechen (mit personalisierten Botschaften und Angeboten sowie individuellen Inhalten – siehe Tipp 4). Außerdem können Sie das Wissen über die präferierten Kanäle Ihrer Musterkunden heranziehen, und sie in die Definition von Customer Journeys bzw. der konkreten Customer Journey Map einfließen lassen.

Zur Erinnerung: eine Customer Journey bzw. Kundenreise bezeichnet die Verkettung von Berührungspunkten, die ein Kunde vor, während und nach dem Kaufprozess mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt durchläuft.

4. Schaffen Sie individuelle Inhalte und sorgen Sie für eine personalisierte Ansprache Ihrer Kunden im Marketing.

Nachdem Sie Ihre Organisation auf CX vorbereitet und detaillierte Buyer Personas samt Customer Journey ausformuliert haben, sollten Sie diese Vorarbeiten nun zur maßgeschneiderten Kommunikation mit Ihren Kunden und Interessenten nutzen.

Tatsache ist, dass generische und allgemeine Inhalte ihre Wirkung verfehlen und bloß Streuverluste verursachen. Ihre Kunden werden tagtäglich mit Werbebotschaften regelrecht bombardiert, kaum jemand hat die Zeit sich durch irrelevante Inhalte durchzuarbeiten. Individualisierung und Personalisierung sind deswegen kein „Nice-to-have” sondern eine absolute Grundvoraussetzung, damit Ihre Botschaften gehört und Ihre Angebote wahrgenommen werden können.

Nutzen Sie darum in der Organisation vorhandene Informationen über Wünsche, Bedürfnisse und Interessen der Kunden, um eine Individualisierung und Personalisierung von Kampagnen vorzunehmen. Dies bedeutet auch, dass Sie passende Angebote schaffen, die optimal auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt sind. Eine Maßnahme zur Personalisierung von Angeboten ist der Cross-Selling-Ansatz. Dabei schaffen Sie für Ihre Kunden maßgeschneiderte Angebote, die auf deren bisherigen Käufen basieren.

Berücksichtigen Sie die entwickelten Buyer Personas auch hinsichtlich der präferierten Kanäle Ihrer Musterkunden. Erreichen Sie Ihre Kunden dort, wo diese am liebsten angesprochen werden möchten. Eine ältere und weniger digital affine Zielgruppe würde man beispielsweise eher selten über digitale Kanäle ansprechen, sondern eher über eine klassische postalische Ansprache kontaktieren.

Bei einer jüngeren Zielgruppe hingegen könnten alle möglichen digitalen Kanäle zum Einsatz kommen.

5. Implementieren Sie die erforderliche technische Infrastruktur, die ein professionelles CXM erst möglich macht.

Mit den Tipps 1 bis 4 haben wir Ihnen ein methodisches Vorgehen im Sinne einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Entwicklung einer CX-Strategie an die Hand gegeben. Sie ist als Orientierung sehr hilfreich, doch kann nur dann zum Erfolg führen, wenn Ihr Unternehmen über die erforderliche technische Infrastruktur verfügt.

Wie sieht diese aus? Sie benötigen eine vernetzte und einheitliche Softwarelösung, die für die sofortige Verfügbarkeit relevanter Daten an den jeweiligen Stellen im Unternehmen sorgt.

Eine solche Lösung zeichnet sich dadurch aus, dass sie alle notwendigen Prozesse abbildet: vom Datenimport, über Analyse und Segmentierung bis hin zu Reportingfunktionen. Zudem muss sie es möglich machen, alle Touchpoints einer Customer Journey – ob online oder offline – einbeziehen zu können.

Nur die wenigsten Unternehmen verfügen allerdings über diesen hohen Reifegrad des CXM. Bei der Realisierung einer geeigneten Cloud-Lösung empfiehlt sich Unterstützung durch einen kompetenten Partner, der branchenübergreifende Erfahrung in der Implementierung von CX-Strategien einbringen kann.

Genau hier kommen wir ins Spiel. Als Solution Partner der Adobe Inc. setzen wir uns an unserem Standort Stralsund mit der Einführung dieser Cloud-Lösung auseinander. Mit der Erfahrung aus dutzenden Projekten in unterschiedlichsten Branchen sorgen wir dafür, dass Sie von Anfang an die optimale CX-Strategie entwickeln und diese effektiv in Ihrem Unternehmen realisieren können. Sie minimieren die Risiken und den Zeitaufwand, wodurch Sie in kürzester Zeit von den Vorteilen eines professionellen CXM profitieren können.

Quelle Beitragsbild: Pixabay