CRM Trends 2021: Das CRM-System als Herzstück für Entscheidungsprozesse

Unter dem Titel „Die Krise als Treiber der Digitalisierung“ ist Ende Mai der Report für 2021¹ erschienen. Wir haben für euch die fünf wichtigsten Trends rund um das Thema CRM und IT herausgegriffen.

CRM-Trend I: Kombination aus Standard und Individuallösung

Standardsystem oder Individuallösung muss für CRM-Systeme längst keine Entweder-Oder-Frage mehr sein. Laut des ADITO CRM-Reports 2021 sind 96 Prozent der befragten Unternehmen der Meinung, dass flexibel individualisierbare Standardplattformen die beste Lösung im CRM-Bereich sind. Die Zustimmung erreicht im Vergleich zu den Vorjahren einen neuen Höchstwert. Es zeigt sich: Unternehmen wollen sich nicht länger zwischen Individualität und Standard entscheiden, sondern von beiden Welten profitieren.

Während Standardlösungen vor allem mit ihrer vergleichsweise kostengünstigen Umsetzung und schnellen Einführung punkten, ist der große Vorteile von individualisierten Entwicklungen die passgenaue Abbildung der eigenen Geschäftsprozesse. Ein bleibender CRM-Trend ist 2021 deswegen der Einsatz von Standardplattformen mit punktueller Ergänzung von Individualentwicklungen.

CRM-Trend II: Verknüpfung des CRMs mit anderen Systemen

Ein weiterer Trend ist die zunehmende Anbindung von CRM-Systemen zur übrigen Systemlandschaft, wie z.B. dem ERP, dem DMS oder dem CMS. Nur durch eine vernetzte Systemlandschaft können Daten softwareübergreifend ausgetauscht und verarbeitet werden, sodass sie eine sinnvolle und belastbare Entscheidungsgrundlage liefern. Durch die Zunahme an verfügbaren Daten steigt auch das Potenzial, das diese Daten für unternehmerische Entscheidungen haben können. Unternehmen sollten deswegen daran arbeiten, die Schnittstellen zwischen CRM und anderen Systemen auszubauen.

92 Prozent der befragten Unternehmen wollen in den nächsten drei Jahren ihre Schnittstellen zum CRM-System wahrscheinlich erweitern oder haben eine Erweiterung schon konkret geplant. Bisher haben jedoch nur knapp die Hälfte ihr CRM an das ERP angebunden.

Die Strategie, alle Anwendungen in ein System zu integrieren, verfolgen lediglich etwas mehr als ein Drittel der Unternehmen. Für den Großteil besteht die Systemlandschaft auch in Zukunft aus mehreren Systemkomponenten. Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen plant zukünftig die Nutzung einzelner Systeme, die über Schnittstellen miteinander verknüpft sind. Die Relevanz von Schnittstellen für Unternehmen wird daher auch weiterhin an Bedeutung gewinnen.

CRM-Trend III: Strategische und systematische Auswertung von Kundendaten

Viele Unternehmen verschenken bei der Auswertung von Kundendaten enorm viel Potenzial. Laut CRM-Report gehen um die 50 Prozent des Datenpotenzials verloren, weil Unternehmen die Datengrundlage ihres CRMs nicht systematisch nutzen. 52 Prozent leiten nur hin und wieder oder gar keine Customer Insights aus ihrem CRM-System ab. Dabei bieten genau diese Daten die Möglichkeit, die eigenen Kunden besser zu verstehen, die Kundenansprache zu verbessern und damit Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Auch im Controlling besteht für die Auswertung der im CRM gemessenen Kennzahlen noch Luft nach oben. Lediglich knapp ein Viertel der Unternehmen nutzen KPIs bisher intensiv, um den Erfolg ihres Customer-Relationship-Managements zu messen. Laut CRM-Report überwiegt bei den meisten Studienteilnehmern eine operative Nutzung der Kennzahlen, während die strategische Ebene oftmals zu kurz komme.

Unternehmen sollten als CRM-Trend für 2021 deshalb unbedingt die strategische und systematische Auswertung ihrer Kundendaten mitnehmen. Immer relevanter wird die sogenannte 360-Grad-Sicht. Gemeint ist damit die Zusammenfassung aller Kundendaten an einem gemeinsamen Ort. Bisher gibt lediglich ein Drittel der befragten Unternehmen an, dass sie über eine solch umfassende Sichtweise auf ihre Kunden verfügen.

CRM-Trend IV: Automatisierungs­potenziale und Künstliche Intelligenz nutzen

Das Automatisierungspotenzial im Bereich CRM ist noch längst nicht erschöpft. Die meisten Unternehmensprozesse, die durch das CRM gesteuert werden, finden weiterhin höchstens teilautomatisiert statt. Den höchsten Grad an Vollautomatisierung erreicht bisher das E-Mail-Marketing. Hier geben 55 Prozent der Unternehmen an, dass sie den Prozess bereits vollständig automatisiert haben. Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) und die Zusammenführung von Daten kann jedoch noch an weiteren Stellen zu einer effizienteren Nutzung des Automatisierungspotenzials beitragen. Auch die Automatisierung von Prozessen im CRM ist deswegen ein Trend für das Jahr 2021.

CRM-Trend V: Customer Experience im Fokus

Um heutzutage erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen – das ist inzwischen klar. Für eine optimale Customer Experience (CX) ist die Auswertung von Daten aus dem CRM und die Ableitung einer CX-Strategie unerlässlich. Unternehmen müssen die Customer Journey ihrer Kunden kennen, die Kundenkommunikation unternehmensweit aufeinander abstimmen und die Bedürfnisse der Kunden an den Touchpoints nachkommen, wenn sie sich gegenüber ihren Wettbewerbern behaupten wollen. Ein Großteil der Unternehmen ist der Meinung, dass sie die Reifegradkritierien an eine gute Customer Experience bereits erfüllen. Bei einem Drittel gibt es dagegen noch Nachholbedarf.

Fazit: Das CRM der Zukunft ist flexibel, vernetzt, automatisiert und datengetrieben

Das Customer-Relationship-Management befindet sich im Wandel. Auf der einen Seite treibt der technologische Fortschritt die Möglichkeiten von CRM-Systemen voran. Das moderne CRM-System ist eine Mischung aus Standardplattform und flexiblen, individualisierten Lösungen. Durch seine Einbindung in die gesamte Systemlandschaft ist es in der Lage, eine valide Datenbasis für unternehmerische Entscheidungen darzustellen.

Die strategische und systematische Nutzung der Daten ermöglicht es, die eigenen Kunden besser zu verstehen und sie bedürfnisorientiert anzusprechen. Das ist auch notwendig, da die Anforderungen der Kunden an Produkte und Dienstleistungen steigen. Durch den daraus resultierenden Wettbewerbsdruck im Markt müssen Unternehmen die Customer Experience noch stärker in den Fokus ihres Handelns rücken. Doch das ist nur möglich, wenn das CRM-System flexibel, vernetzt, automatisiert und datengetrieben ist. CRM-Systeme werden damit immer mehr zum Herzstück für unternehmerische Entscheidungsprozesse.

Wollen Sie die Ergebnisse des CRM-Reports 2021 im Detail kennenlernen? Hier haben Sie die Möglichkeit, die Studie auf der Seite unseres Partners kostenlos herunterzuladen:

Über ADITO:

Die ADITO Software GmbH ist ein Hersteller hochflexibler Business- und CRM-Software. Seit 1988 bietet das Unternehmen seinen Kunden eine Plattform für Marketing, Vertrieb und Service, damit sie ihr volles Potenzial im Beziehungsmanagement ausschöpfen können.

Über den CRM-Report:

Der CRM-Report ist eine von der ADITO Software GmbH und der BÖCKER ZIEMEN Management Consultants GmbH & Co. KG durchgeführte Studie. Der Report 2021 basiert auf den Ergebnissen einer Online-Befragung von 215 Unternehmen unterschiedlicher Branchen ab einer Größe von 200 Mitarbeitenden. Die Befragung wurde im Februar und März 2021 durchgeführt. Als Schwerpunktthemen der diesjährigen Studie haben sich die Integration von CRM-Systemen in Unternehmen sowie die Nutzung von Kundendaten und die Ableitung von Customer Insights herauskristallisiert.

Quellen:

¹ ADITO (2021). CRM-Report 2021. URL: https://www.adito.de/whitepaper/crm-studie-2021.html