Begeistern Sie! Customer Experience Management

„Ok Google, zeig mir den schnellsten Weg in den Münchner Tierpark.“

„Alexa, spiel meine Playlist…noch lauter.“

Erfolgreich haben uns die Vorreiter Amazon und Google die Voice Assistenten und damit eine der neuen Technologien vorgestellt, die schon heute das Verhalten unserer Gesellschaft maßgeblich beeinflussen.

Kundenerlebnisse zu gestalten wird immer anspruchsvoller, nicht zuletzt durch eine radikale Konvergenz von offline zu online und der Auslagerung von Entscheidungen an unsere mobilen Endgeräte. Wir fragen Google nach dem Weg oder entscheiden anhand von zur Verfügung stehenden Bewertungen, ob man in einem bestimmten Geschäft kaufen sollte oder welche Artikel empfehlenswert sind. Die Technologien geben den Endkunden nicht nur mehr Möglichkeiten zur Informationssammlung, zum Vergleichen oder Weiterempfehlen. Durch neue Dimensionen des Internet of Things, Sprachsteuerung und Augmented Reality steigen die Interaktionsmöglichkeiten und somit neues Potenzial im Marketing zur Kundengewinnung, Kundenbindung und Steigerung der Customer Satisfaction.

Die Customer Journey – der Weg zur neuen Kundenbindung

Im Fokus des erfolgreichen CXM steht die Bildung von Customer Journeys. Durch die Verknüpfung verschiedener Touchpoints wird die Reise des Kunden, die dieser vor, während und nach einem Kaufprozess erlebt, dargestellt. Anhand der Customer Journey können wir Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden besser analysieren und ihn zielgerichtet über seine bevorzugten Kanäle und zu seinen präferierten Inhalten kontaktieren. Die Personalisierung und Bereitstellung von individuellen Content wird in diesem Zusammenhang immer wichtiger und befördert die Massenwerbung ins Nirwana.

In den USA nutzen bereits 70% der Käufer ihre Mobilgeräte regelmäßig während des Besuchs in einem Store. Bei durchschnittlich 3,6 mobilen Devices pro Nutzer ist es auch nicht verwunderlich, dass offline Touchpoints, wie Filialen und Shops sich immer mehr mit online basierten Berührungspunkten verknüpfen. Dennoch bleibt für viele Unternehmen die Verknüpfung aller Touchpoints in einem umfassenden End-2-End Reporting nur eine von vielen zentralen Herausforderungen.

Die Entwicklung von Customer Journeys ist dabei keineswegs mehr nur ein Thema im B2C-Business.  Auch das Informationsverhalten von B2B-Entscheidern ändert sich durch vielseitige Möglichkeiten zur Recherche im World Wide Web. 60 Prozent der Kaufentscheidungen im B2B werden bereits gefällt, bevor es zum Kontakt mit einem Anbieter kommt, so die alte Faustregel. Im Zuge der digitalen Transformation und Abbildung der Customer Journey ist der B2B-Kunde genau wieder B2C-Kunde mit Kundenerlebnissen abzuholen.

Strategie und Technologie – zwei Säulen zukunftsorientierter Customer Experiences

Customer Experience Management ist als Begriff durchaus schon in der deutschen Unternehmenslandschaft verankert. 77 Prozent der Entscheider sehen aktives Kundenerlebnismanagement als Schlüssel für ein relevantes Kundenerlebnis an. 52 Prozent forcieren in diesem Zusammenhang den Ausbau technologischer Plattformen.

Als langjährige CRM Beratung verfügt affinis consulting über fundiertes Know-how in der Zielsetzung und Umsetzung eines Kundenmanagements sowie dem Ausbau und der Anwendung technologischer Strukturen. Unser Fazit: Strategie und Technologie gehen Hand in Hand.

Ein Transformationskonzept basiert gleichermaßen auf der Gestaltung künftiger Geschäftsmodelle, der Abbildung der Customer Journey sowie der Analyse bestehender Prozesse und der Definition einer Zielarchitektur der benötigten IT Lösungen. Neben der Anforderung, die Kundenansprache der Zukunft zu entwickeln, müssen neue Prozess- und Systemstrukturen agil und dynamisch gestaltet werden, um bereits heute die Weichen für die Zukunft zustellen. Hierzu zählen cloudbasierte Lösungen, wie von Adobe oder Microsoft Dynamics, die einen holistischen Customer Experience Management Ansatz bieten und eine durchgängige Prozesskette unterstützen.

Kundenerlebnisse der Zukunft gestalten

CMOs werden bereits 2020 ein höheres Budget haben als die IT, um der Steuerung aller Aktivitäten rund um die Kundenerlebnisreise gerecht zu werden.Dabei stehen die Perspektive des Kunden und seine Erlebnisse rund um die Touchpoints im Fokus. Der Trend geht weg von der bloßen Transaktion von Werbeinhalten hin zum Engagement. Kunden wollen sich persönlich angesprochen fühlen und sollen zur Interaktion aufgefordert werden.

Die Entwicklung neuer Trends und Möglichkeiten, wie bereits heute die Voice Assistenten und Chatbots, muss im Voraus erkannt und als Touchpoint in die Customer Journey integriert werden.

Coming soon: Der Einsatz und die Integration von CX Technologien und Medien – wie verändert sich der Marketingprozess?

Quellen

CRM Studie 2018, CMX Consulting by MUUUH! Group, 2018

Avande, Studie: Unternehmen profitieren von Customer Experience Strategie, 2016

Adobe, Customer Presentation, Give my Customers a continuous Experience across Devices

Adobe DE, Customer Experience Management – Kundenerlebnisse gestalten, 2015

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