Eine gelungene Customer Journey – der Weg zum Erfolg mit Adobe Campaign

Immer mehr Unternehmen investieren in Softwareprodukte, um ihren Kunden die bestmögliche Customer Journey zu bieten. Denn ein besonderes Kauferlebnis stellt einen Schlüsselindikator einer langfristigen Kundenbindung dar und wird immer wichtiger, um sich von den Wettbewerbern abzuheben.

Was genau ist eine Customer Journey und wo liegen die Schwierigkeiten?

Die Customer Journey definiert die einzelnen Etappen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes entscheidet. Sie beginnt dabei mit dem ersten Kontaktpunkt – egal ob in einem Geschäft, auf einem Werbeplakat oder auf der jeweiligen Website – und endet mit dem Kauf und der Beziehung zum Kunden nach dem Kauf.

Kunden nehmen wahr, ob ein Unternehmen sie direkt anspricht oder versucht, sie mit gewöhnlichen und unpersönlichen Marketingaktionen abzufertigen. Eine persönliche Ansprache ist nicht nur sinnvoll, sondern sollte auch über unterschiedliche Kanäle erfolgen – sowohl online als auch offline. Dies stellt sich oft als ein Drahtseilakt für viele Marketer heraus. Grund hierfür ist oftmals, dass die Unternehmen zwar in der Lage sind über verschiedene Kanäle mit dem Kunden zu kommunizieren, aber an der Herausforderung scheitern, diese zu koordinieren und ihre Nachrichten zu einem zusammenhängenden Erlebnis abzustimmen.

Um das Kampagnenmanagement zu optimieren und damit einhergehend den vertrieblichen Output zu maximieren, müssen vielerlei Dinge berücksichtigt werden. Zum einen müssen die Kunden besser verstanden werden: Welche Interessen und Ziele verfolgen Sie? Auf welchem Weg sind sie am besten erreichbar? Wo stehen sie gerade im Leben?  Weiter müssen – wie oben beschrieben – die Erlebnisse koordiniert und diese dann schließlich zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal bereitgestellt werden. Nur so wird es einem Unternehmen möglich sein von einer erfolgreichen Customer Journey zu profitieren.

Adobe Campaign als Lösungsmacher für eine optimale Customer Journey

Adobe Campaign gehört zu den marktführenden Technologien und verbindet Online- mit Offline-Marketing. Dies wird mittels Adobe Campaigns Option ermöglicht, die es erlaubt alle Kanäle eines Unternehmens über eine einheitliche und per Drag-and-Drop gesteuerte Workflow-Oberfläche für die Kampagnenorchestrierung aufeinander abzustimmen. Kurz gesagt Adobe Campaign hilft Unternehmen mehrstufige Cross-Channel-Kampagnen zu planen und schließlich auszuführen.

Zudem wird durch ein richtiges Targeting vermieden, dass die falschen Kunden angesprochen werden. So werden Ressourcen und insbesondere das Marketing-Budget nicht unnötig beansprucht. Segmente können ganz einfach durch beliebige Informationen aus den Kundenprofildaten angepasst werden. Beispielsweise kann eine Aktion zur Altersvorsorge nur an Menschen versendet werden, die sich in einem Alter von 18–50 Jahre befinden und sich daher eher mit dem Thema befassen als eine 70-jährige Person, die bereits im Ruhestand lebt. Das Verbesserungspotential durch ein richtiges Targeting wird zudem durch die Möglichkeit der Zusammenführung verschiedener Datenquellen und Vereinheitlichung von Kundendaten aus allen Kanälen weiter ausgeschöpft.

Auch auf die Frage was den Kunden eigentlich anspricht findet Adobe Campaign eine Antwort. Mithilfe von A/B Tests ist es möglich die Wirkung von Kampagnen auf Kunden zu analysieren. Praktisch werden zwei verschiedene Versionen der gleichen Kampagne an eine prozentual gleichverteilte Targeting Menge versendet. Mithilfe von verschiedenen Raten (Klick-Through-Rate, Öffnungsrate, Rückmelderate etc.) kann man dann erkennen durch welchen Kanal mehr Menschen aufmerksam wurden, welches Farbschema oder welche Schrift sie präferieren und vieles mehr. Diese Funktion hilft einem Unternehmen dabei ihre Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.

Sind Sie bereit, Ihre Kampagnen komplett neu aufzusetzen und Ihren Kunden die bestmögliche Customer Experience zu bieten? Auf diesem Weg begleiten wir Sie gerne! Als lizenzierter Adobe Community Solution Partner bietet affinis Beratungsgespräche zum Einsatz von Adobe Campaign an. Bei Interesse vereinbaren Sie gerne einen Termin bei unseren CX-Experten. Wir freuen uns auf Sie!