KI-Chatbots: Kundenservice-Unterstützung in Krisenzeiten

COVID-19 hat die Welt verändert. Sie hat den Unternehmen aufgezeigt, dass der Weg der Digitalisierung noch ein weiter sein wird. Jedoch glauben fast alle Versicherer nach einer veröffentlichten Umfrage von AssCompact an eine Beschleunigung der Digitalisierung. In den vorangegangenen Blogartikeln haben wir bereits viele interessante Optionen zur Digitalisierung aufzeigen dürfen. Heute möchten wir den Fokus auf einen Ihrer neuen „Mitarbeiter“ richten. Dieser wird sich nicht in Quarantäne begeben müssen und wird nie krank. Die Rede ist von einem KI-Chatbot.

Aber was versteht man unter KI-Chatbot?

Es gibt zwei Arten von Chatbots. Der erste ist der „herkömmliche“ Bot, dessen Funktionsweise auf vorprogrammierten Regeln basiert. Wenn diesem Chatbot eine Frage gestellt wird, die nicht vorprogrammiert wurde, kann der Bot nicht weiterhelfen. Der zweite ist der lernende, smarte Chatbot, der auf KI oder maschinellem Lernen (AI) basiert. Die Stärken und Möglichkeiten dieser zweiten Art von Chatbot werden immer umfassender. Mit der künstlichen Intelligenz kann der Chatbot eine Frage beantworten, ohne dass ihm die Antwort vorher antrainiert wurde, indem er beispielsweise Stichwörter oder Fragmente erkennt. Er berechnet im Hintergrund die Wahrscheinlich der Richtigkeit seiner Antwort.

Ein Mitarbeiter der 24/7 für Sie im Einsatz ist: KI-Chatbot

Aus den Erfahrungen, die wir in den Kundenprojekten gemacht haben, lief die Umstellungsphase zur Home-Office-Arbeit in den Unternehmen sehr unterschiedlich gut oder schlecht ab. In dieser Umstellungsphase hätte ein Chatbot ohne Unterbrechung seine Arbeit geleistet. Denn für den intelligenten KI-Chatbot spielt es keine Rolle, wo er tätig ist. Er ist immer präsent, unabhängig davon, an welchem Ort sich Ihre Mitarbeiter befinden. Der Chatbot ist – zusammengefasst – 24 Stunden à 7 Tage die Woche von überall erreichbar.

Ein KI-Chatbot kann Kundenanfragen im Firstlevel-Support abfangen und intelligent vorqualifizieren oder direkt beantworten. Ein guter Chatbot hilft hier dem Kundenservice Ressourcen zu unterstützen oder vorübergehend zu ersetzen. Denn aufgrund mangelnder Ausstattung und eingeschränkter Infrastruktur einiger Unternehmen, war es manchen Mitarbeitern nicht möglich, überhaupt aus dem Home-Office zu arbeiten.

In Spitzenzeiten forderten die Unternehmen via Social Media oder auf ihrer Website dazu auf, auf Anrufe oder Kontaktaufnahmen zu verzichten, da sie aufgrund von Ausfällen stark überlastet waren. Dies kann und sollte nicht der richtige Weg sein. Bestandskunden mit dringenden Anliegen werden je nach Toleranz verärgert reagieren und potenzielle Neukunden werden abgeschreckt. Guter Service sollte ein Fels in der Brandung sein! Ein KI-Chatbot bietet zu solchen Krisenzeiten Abhilfe. Denn auf eins kann man sich bei einem KI-Chatbot immer verlassen und das ist seine flexible und permanente Einsetzbarkeit.

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch gleichbleibende, hohe Qualität

In der heutigen Zeit sind wir mehr und mehr vom Alltagsstress betroffen. Die aktuelle Ausnahmesituation zeigt dies nochmals deutlicher auf. Der Alltag im Home-Office ist anders und gestaltet sich in einer familiären Umgebung deutlich schwieriger. Dabei kann es durchaus chaotisch zugehen.

Hier einen kühlen Kopf zu bewahren und stets den perfekten Kundenservice zu bieten, fällt nicht jedem Mitarbeiter leicht. Aus diesem Grund kann es vorkommen, dass ein Mitarbeiter, der beispielsweise im Kundenservice arbeitet, nicht mit voller Aufmerksamkeit für Kundenanfragen zur Verfügung steht und daher die Arbeitsresultate sowie die Schnelligkeit darunter leiden. All dies kann zu einem Imageschaden oder sogar zu einem Kostenfaktor werden.

Natürlich kann ein KI-Chatbot keinen Menschen ersetzen, er kann jedoch Arbeit abnehmen und mit immer gleichbleibender Qualität für effiziente und zufriedenstellende Kommunikation sorgen. Die konstante Qualität der Antworten und auch die Reaktionszeit, die bei weniger als einer Sekunde liegt, sind Teil einer hohen Servicequalität, die auch in schwierigen Zeiten bewahrt werden sollte.

Der Kundenservice Mitarbeiter kann sich somit auf wenige, aber dafür auf kundenkritische Gespräche – wie z.B. Beschwerden – konzentrieren.

Wie ein Chatbot Peak-Phasen abfedert

Je nach Branche häuften sich die Probleme aufgrund einer erhöhten Anzahl von Kundenanfragen. Des Öfteren werden in Peak-Phasen Wartezeiten in der Telefonschlange von 30 Min. und mehr erreicht. Wir meinen, dass muss nicht sein! Haben Sie schon einmal die Bandansage gehört: „Zurzeit kommt es zu einem unerwarteten hohem Telefonaufkommen. Bitte probieren Sie es in einigen Minuten erneut. Vielen Dank. Tut Tut Tut“?! Wie würden Sie sich fühlen? Glücklich? Sicherlich nicht!

Betroffen sind auch Ihre Mitarbeiter, die in der Kundenkommunikation arbeiten, denn ganz gleich welche Branche: Häufen sich die Probleme der Kunden, dann häufen sich auch die Anfragen, sprich eine Peak-Phase bricht an. Auf viele Peak-Phasen (wie z.B. die Weihnachtszeit, KFZ-Jahreswechselgeschäft) können Unternehmen sich gut vorbereiten und vorab entsprechende Maßnahmen treffen.

In all diesen Peak-Phasen kann ein KI-Chatbot viel Arbeit abnehmen, indem er wiederkehrende Anfragen innerhalb von Sekunden beantwortet oder entsprechend sortiert, vorqualifiziert und bei Bedarf an die richtige Stelle weiterleitet.

So konnte nachweislich in einem Versicherungsunternehmen die digitale Kommunikation von 40% auf 75% der gesamten Kommunikation gesteigert werden, Das Anruf- und E-Mail-Volumen ist um 40% gesunken. Dies hat zu einer Senkung der Betriebskosten um 27% und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 35% geführt. (Quelle: CX Company)

Desweiteren konnte bei einem führenden Energieversorger durch automatisierte Self-Service-Lösungen im Schnitt 19.000 Kundenanfragen und -transaktionen aus seinem überfluteten Kundencenter weggeführt werden. Somit wird dem Kunden ein erstklassiges digitales Erlebnis geboten, das rund um die Uhr verfügbar ist.  (Quelle: CX Company)

Mensch & Technik bilden ein Team

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Chatbot basierend auf künstlicher Intelligenz zu jeder Zeit ein wertvoller und zuverlässiger Mitarbeiter ist. Er unterstützt Ihre Mitarbeiter, bearbeitet Kundenanfragen selbstständig, parallel zu verschiedensten Themen, ohne die Übersicht zu verlieren. Diese Tätigkeiten vollzieht der Chatbot auf immerwährend qualitativ hochwertigem Niveau und kann eine unendliche Anzahl von Anfragen parallel beantworten – ganz egal an welchem Ort oder zu welcher Uhrzeit. Das macht es Unternehmen in der gegebenen Peak-Phase möglich, schneller und vor allem effizienter auf die wachsende Anzahl von Anfragen einzugehen.

Sprechen Sie mit uns über die Customer Experience und die daraus resultierenden UseCases für Ihr Unternehmen – Ihr individuelles Angebot, zugeschnitten auf Ihre Kunden.