Microsoft Teams und ServiceNow: Integration von Workflows in Teams

Die Weichen der Zukunft stehen auf Partnerschaft: Statt gegeneinander zu arbeiten, beschließen immer mehr Technologieunternehmen, ihr Know-how zu bündeln, um ihren Kunden durchgängige Software-Lösungen bieten zu können. SAP und Microsoft arbeiten schon länger zusammen und auch wir bei affinis haben uns Anfang des Jahres mit der PTSGroup zusammengeschlossen. Eine weitere Partnerschaft gibt es auch auf Seiten von Microsoft: Der Software-Hersteller aus Redmond und das kalifornische Technologieunternehmen ServiceNow haben beschlossen, zukünftig enger zusammenzuarbeiten. Gegenstand der Zusammenarbeit ist Microsoft Teams. Ziel ist es, Service-Prozesse für IT und HR mit ServiceNow direkt in Teams einzubinden.

Microsoft Teams soll alle Aspekte von Kollaboration abbilden

Seit der Corona-Pandemie wachsen die Nutzerzahlen von Microsoft Teams stark. Kaum ein Unternehmen kommt seit Beginn der Krise noch darum herum, ein digitales Tool für die Zusammenarbeit der eigenen Mitarbeitenden einzusetzen. Microsoft hat es sich zum Ziel gesetzt, Teams zu einer Kollaboration-Software zu entwickeln, in der alle Stränge der unternehmensinternen Zusammenarbeit zusammenlaufen. Unternehmen und ihre Mitarbeitenden sollen dadurch produktiver arbeiten und Probleme schneller lösen können. Die Integration von ServiceNow Workflows ist der nächste Schritt auf dieser Agenda.

ServiceNow ITSM in Microsoft Teams

Wer kennt es nicht: Eine Deadline naht und der Firmenlaptop macht plötzlich Probleme. Ein Fall für das IT-Service Desk. Von der Antragsstellung bis zur Bearbeitung und Lösung vergeht aber meist einiges an Zeit. Durch die ServiceNow-Einbindung in Teams soll dieser Prozess deutlich beschleunigt werden. Mit ihr lassen sich Service-Prozesse (IT oder HR) direkt in Microsoft Teams abwickeln. Die Funktion steht ServiceNow-Nutzern ab dem Release „Paris“ zur Verfügung.

Doch wie sieht solch ein Prozess exemplarisch aus? Der Nutzer stellt eine Anfrage in einem Live-Chat und kann direkt in Teams mit einem Virtual Agent oder einem Service-Mitarbeitenden in Kontakt treten. Sollte der Bot das Problem nicht lösen können, kann ein IT-Mitarbeitender den User direkt aus der ServiceNow-Umgebung heraus über Teams kontaktieren und mithilfe von Screen Sharing an einer Lösung arbeiten. Auch für größere Incident-Fälle gibt es eine eigene Funktion: Mit der Teams Meeting Extensibility können Service-Mitarbeitende Informationen aus der ServiceNow Plattform direkt in einem Teammeeting teilen und besprechen.

Neben Incident-Fällen lassen sich auch HR-Prozesse oder Hardware-Bestellungen über ServiceNow in Microsoft Teams abbilden.

Microsoft und ServiceNow ergänzen sich

Für IT-Mitarbeitende verspricht die der Zusammenschluss von ServiceNow und Microsoft eine deutliche Vereinfachung in der Kontaktaufnahme und Kommunikation mit Usern. Sie können schnell und ohne Systembrüche zwischen der ServiceNow Plattform und ihrem Kollaborations-Tool hin- und herwechseln. Für Microsoft Teams-Nutzer bedeutet die Einbindung von ServiceNow, dass sie ihre Arbeitsumgebung für Service-Anfragen nicht mehr verlassen müssen und schneller an ihre eigentliche Arbeit zurückkehren können.

Unternehmen benutzen heutzutage eine Vielzahl von Lösungen und Plattformen, um ihre Geschäfts- und Unternehmensprozesse bestmöglich abzubilden. Dabei wird es immer wichtiger, dass diese Lösungen und Plattformen ineinandergreifen und durchgängige Gesamtprozesse bilden. Die Integration von ServiceNow in Microsoft Teams zeigt, wie sehr sich die Technologien der beiden Software-Hersteller ergänzen. Eine Partnerschaft zwischen beiden Unternehmen erscheint damit sehr sinnvoll. Auch wir bei affinis setzen deshalb sowohl Microsoft als auch ServiceNow-Lösungen bei unseren Kunden ein.

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Exkurs: Was ist ServiceNow?

ServiceNow ist darauf spezialisiert, manuelle Arbeitsweisen innerhalb eines Unternehmens mithilfe von Workflows zu digitalisieren und automatisieren. Ziel des Unternehmens ist es, die Produktivität der Mitarbeitenden und somit des gesamten Unternehmens zu verbessern. Sie möchten mehr über ServiceNow erfahren? Dann schauen Sie sich gerne die Now Plattform in unter 60 Sekunden an oder lesen Sie unseren Blogbeitrag zum Thema „ServiceNow als zentrale Plattform für ITSM und PPM“.