Microsoft Teams und ServiceNow Virtual Agent für einen optimalen Endbenutzersupport

Jetzt gibt es wieder Neuigkeiten von der ServiceNow und Microsoft Partnerschaft. Denn Microsoft Digital selbst nutzt bereits Microsoft Teams und ServiceNow Virtual Agent, um die eigenen Microsoft Mitarbeitenden durch einen effizienten Kundensupport zu unterstützen und somit ein besseres Supporterlebnis für alle Mitarbeitenden zu schaffen.

Herausforderungen von Microsoft Digital

Microsoft Digital ist die Organisation, die Microsoft unterstützt und Systeme betreibt, die von mehr als 135.000 Mitarbeitenden genutzt werden. Das Global Helpdesk versorgt dabei Microsoft Mitarbeitende in mehr als 120 Ländern weltweit und erhält täglich ca. 3.000 Supportanfragen. Somit ist es wichtig, schnell und effizient beurteilen zu können, welcher Mitarbeitende welche Hilfe benötigt, um schnelle Lösungen zu garantieren. Dabei spielt vor allem die virtuelle agentengesteuerte Kommunikation eine immer größere und bedeutendere Rolle.

Vor der Nutzung von ServiceNow wurde eine eigene Schnittstelle für virtuelle Agenten von Microsoft Digital selbst entwickelt und gewartet. Jedoch änderte sich die Arbeitsweise der Mitarbeitenden sowie die eigene Erwartungshaltung an eine solche Plattform zu schnell, um diese experimentelle Lösung effizient einsetzen zu können. Der rasante technologische Fortschritt stellte Microsoft vor die Problematik, die Funktionalitäten der eigens entwickelten Plattform stetig aktuell zu halten und auf die sich ändernden Bedürfnisse anzuwenden. Zudem bestanden Schwierigkeiten bei der Integration in andere Support-Tools, so dass die eigenen Live-Agenten nicht optimal unterstützt werden konnten. Beispielsweise mussten viele Support-Anfragen von den Live-Agenten manuell gesucht, eingegeben und bearbeitet werden.

Die Lösung: eine moderne Virtual-Agent-Erfahrung

Daher wurde nach neuen Lösungen für ein modernes und zukunftsfähiges Support-Erlebnis gesucht, um den Mitarbeitenden einfach zu bedienende, transparente und integrierte Services zur Verfügung zu stellen. Vorrangig dabei war die Optimierung des Virtual-Agent-Prozesses. Microsoft wünschte sich dabei eine Lösung, die sowohl durch die effektive Nutzung bestehender Tools als auch durch ergänzende Funktionen von zukunftsfähigen Partnern zusammensetzt und sich direkt in die vorhandene Service-Management-Plattform integrieren lässt. Diese mussten in jedem Falle den Anforderungen genügen, KI- und Machine-Learning-Tools zu integrieren sowie eine agile Entwicklung ermöglichen.

Innovative Support-Agenten-Funktionen von ServiceNow treffen auf Microsoft Teams

Durch die Kombination von ServiceNow und Microsoft Teams wurde eine agile Supportplattform geschaffen, die sich leicht in die bestehende Supportumgebung integrieren lässt. Dabei werden verschiedene ServiceNow Out-of-the-Box-Funktionalitäten genutzt, die alle Anwendungsszenarien zuverlässig unterstützen. Dank des Einsatzes von Machine Learning und Predictive Anayltics haben die Support-Mitarbeitenden Zugriff auf alle Informationen, die sie zur Lösung der Probleme benötigen. Es wurden automatische intelligente Workflows implementiert, die dabei helfen das Support-Team durch den Lösungsprozess mit dem Endbenutzer zu führen. So haben die Live-Agenten ein vollständiges Tool-Set sowie eine übersichtliche Support-Umgebung und können letztendlich schneller, reibungsloser und effizienter Lösungen bereitstellen.

Die Vorteile für die Kombination von Microsoft Teams und ServiceNow

Die Nutzung virtueller Agenten hat sich durch die Funktionalitäten von ServiceNow im ersten Jahr verdoppelt. So nutzen insgesamt mehr Microsoft Global-Helpdesk-Nutzer einen virtuellen Agenten als Erstkontakt. Dabei lösen die virtuellen Agenten in der Regel 50% der Probleme ohne menschliches Zutun. Denn ServiceNow Virtual Agent ermöglicht eine detaillierte Workflow-Automatisierung und somit eine effektivere Self-Service-Problemlösung für den Endbenutzer. Das senkt wiederum die Supportkosten und ermöglicht den Microsoft Live-Agenten, sich auf komplexere Herausforderungen konzentrieren zu können.

Sollte ein Problem jedoch nicht von einem virtuellen Agenten zu lösen sein, bietet die Plattform eine optimale Live-Agenten-Übertragung. So hat der Live-Agent neben dem ServiceNow-Ticket und den Endbenutzerinformationen auch Zugriff auf den bisherigen Chat-Verlauf, um direkt dort Support anzubieten, wo er benötigt wird.

Zudem spart Microsoft durch die Implementierung einer Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) wie ServiceNow und profitiert von Skalierbarkeit und dem Funktionsumfang dieser Plattform. Teure Infrastruktur- und Wartungskosten der zuvor eingesetzten Eigenlösung gehören der Vergangenheit an.

Last but not least, kann durch die Integration aller Schnittstellen die End-to-End-Support-Erfahrung besser verstanden und identifiziert werden. Neue Features und verbesserten Funktionen können für die Zukunft einfacher ermittelt werden, um die Supportkosten immer weiter zu senken und die Lösungszeiten der Supportanfragen deutlich zu verkürzen.

So können wir also weiterhin gespannt auf Neuigkeiten aus dieser zukunftsfähigen Partnerschaft warten.

Mehr über die Hintergründe, die Implementierung und die geschaffene Lösung von Microsoft Teams und ServiceNow Agent finden Sie im Originalbericht.