ServiceNow als Enabler für die digitale Transformation von Geschäftsmodellen


Cloudbasierte Workflow Plattformen wie ServiceNow verändern die Art und Weise wie Unternehmen arbeiten, an den Markt gehen und mit ihren Kunden interagieren. Diese Veränderungen, in Summe als digitale Transformation bezeichnet, sind geprägt von Disruption – die Technologie ist ihr Katalysator. In kürzester Zeit haben sich neue Geschäftsmodelle etabliert, Unternehmen werden serviceorientierter und Kunden können aus komplett neuen und exakt zugeschnittenen Wertangeboten wählen. Organisationsstrukturen verändern sich, Prozesse werden weiter verbessert und durch intelligente Tools und Technologien automatisiert. Wir befinden uns also mitten in einer digitalen Transformation von Geschäftsmodellen mit erheblichen Auswirkungen auf Wirtschaft, Leben und Gesellschaft, deren Bandbreite kaum abzuschätzen ist.

Im Business Kontext merken wir jedoch eins: der Fokus liegt dabei auf der Customer Experience, also dem Kundenerlebnis. Ermöglicht wird dies durch digitale Workflows aus der Cloud, mobilen Applikationen, papierlosen und harmonisierten Prozessen und – sehr wichtig – Standardisierung. Unternehmen, die dies verstanden haben, entwickeln sich zu digitalen Champions und sichern sich ihren Fortbestand. Die digitale Transformation von Geschäftsmodellen ist jedoch kein Projekt, das irgendwann beendet ist. Vielmehr umgeben uns Wandel und Disruption mit einer Konstanz, die nur beherrschbar wird, wenn wir das entsprechende Mindset etablieren und auf die richtigen Technologien setzen, die sich ebenso konstant wandeln und weiterentwickeln. 

Treiber für die digitale Transformation

Die Covid19-Pandemie hat den Druck auf die digitale Transformation enorm erhöht. Interessanterweise geben neun von zehn Unternehmen an, entsprechende Programme gestartet zu haben – jedoch sehen sich nur vier von zehn Unternehmen gewappnet, in der sich zuspitzenden wirtschaftlichen Lage fortbestehen zu können. Es gibt zahllose Beispiele von Unternehmen, die es nicht geschafft haben und – ja, man muss es leider so formulieren – irrelevant geworden sind. Auf der anderen Seite ermöglicht beispielsweise der digitale Marktzugang durch Anbieter wie Uber eats Restaurants und Cafés, weiterhin ihre Kunden erreichen und selbst überleben zu können.

Je besser eine Organisation digital aufgestellt ist, desto mehr Marktanteile lassen sich erzielen und desto besser ist das Unternehmen auf disruptiven Wandel eingestellt und vor Krisenzeiten gewappnet. An den Finanzmärkten ließ sich beobachten, dass Technologieunternehmen zu den Gewinnern der Coronakrise gehören. Dies ist auch eine Auswirkung davon, dass Firmen sich auf das „neue Normal“ einstellen und zunehmend digitale Tools und Technologien nutzen.

Best Practices für die digitale Transformation von Geschäftsmodellen

Am Beispiel von Versicherungskonzernen sehen wir, dass diese sich gegen neue Marktteilnehmer behaupten müssen, die vor allem jüngere Zielgruppen mit einfachen, digitalen und schnellen Vertrags- und Abwicklungsprozessen ansprechen und ihre Services mobil bereitstellen. Unternehmen wie Tesla vertreiben ein hochautomatisiertes Fahrerlebnis ohne klassische Autohäuser und -verkäufer. Die Elektromarke Polestar von Volvo verkauft ihre Fahrzeuge nicht, sondern bietet sie im Abonnement an, ebenfalls basierend auf einem mobilen Serviceprozess. Neue Geschäftsmodelle wie diese zeichnen sich durch die unkomplizierte Bereitstellung, 24/7 Verfügbarkeit und schnelle, schlanke und papierlose Prozesse aus.

Unternehmen können sich durch den Einsatz digitaler Technologien neu erfinden und ungenutzte Potenziale ausschöpfen. Vor allem im Bereich der Workflow Automation, also der Automatisierung von Arbeitsabläufen – zunehmend auch unterstützt durch maschinelles Lernen – lassen sich interne Prozesse deutlich optimieren. Werden Menschen von manuellen, papierbasierten und repetitiven Prozessen entbunden, verändert dies einerseits die Zusammenarbeit. Andererseits entstehen dadurch völlig neue Möglichkeiten der Wertschöpfung und Kundenzentrierung.

ServiceNow als „Plattform der Plattformen“ für die digitale Transformation von Geschäftsmodellen

Als „Plattform der Plattformen“ ermöglicht ServiceNow all dies und ist damit ein Game Changer für die digitale Transformation von Geschäftsmodellen. Ihren Ursprung hat die Plattform im klassischen IT-Service-Management (ITSM). Doch in den vergangenen Jahren sind zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten und weitere Module hinzugekommen, sodass service- und kundenorientierten Use Cases quasi keine Grenzen gesetzt sind. Die Vergabe von Impfterminen wird effizient und effektiv durch ServiceNow ermöglicht, Behörden für den öffentlichen Nahverkehr stellen ihre Services damit bereit und auch das Transportmanagement von Gütern im Schienenverkehr wird über ServiceNow abgewickelt – nur um ein paar Beispiele zu nennen.

Doch warum ist ServiceNow so erfolgreich und vielversprechend? Nun, es sind gewisse Schlüsselfunktionalitäten, die den Unterschied machen. User und Kunden werden über Self-Service Portale integriert, Wissensdatenbanken können eingebunden und abgerufen werden, Arbeitsabläufe sind standardisiert und automatisiert, die Anwendung ist aus der Cloud im Browser und über Apps mobil abrufbar, Reportings und Performance Analytics sowie weitere Funktionalitäten sind userfreundlich integriert. Obwohl ServiceNow eine cloudbasierte Abonnement-Software ist, können über den No-Code und Low-Code Ansatz kundenspezifische Konfigurationen vorgenommen. Durch Customizing verursachte Probleme bei neuen Releases gehören der Vergangenheit an.

ServiceNow versteht sich aber nicht nur als Cloud-Tool aus technologischer Sicht. Der CEO des Konzerns Bill McDermott betont, dass der Fokus darauf liegt, die Technologie zu nutzen, um uns Menschen die (Zusammen-)Arbeit zu erleichtern. ServiceNow hilft, Silos aufzubrechen und Collaboration zu fördern, auch über die Grenzen der Plattform hinaus. Dazu gehört z. B., dass Microsoft Teams, Adobe Sign und Office 365 nahtlos integriert sind.

Vorteile für die Digitale Transformation mit ServiceNow

Abschließend seien drei Kernelemente von Unternehmenszielen erwähnt, auf die die Workflow Automation der Plattform gemäß ServiceNow übergeordnet einzahlt:

  • Geschwindigkeit: Die digitale Transformation von Geschäftsmodellen bedeutet Beschleunigung. Unternehmen wollen und müssen schneller werden. Stehen sie auf soliden, digitalen Grundpfeilern, erreichen sie Kunden einfacher, entwickeln Produkte und Services schneller und gestalten ihre Zusammenarbeit effizienter. Kurzum: Sie werden vom Betroffenen zum Gestalter der Disruption.
  • Intelligenz: Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (AI) begünstigen Automatisierung und verbessern Arbeitsabläufe. Zudem erlangen wir durch sie analytische Erkenntnisse aus unseren Daten, die uns sonst verborgen geblieben wären. AI kann uns Menschen unterstützen und bessere, umfassendere Entscheidungsgrundlagen produzieren.
  • Erlebnis: Unternehmen wollen ihren Kunden und Angestellten das bestmögliche Erlebnis bieten. Mobile Apps haben die Customer Experience auf ein neues Level gehoben und schüren hohe Erwartungen. Sowohl Kunden als auch Angestellte eines Unternehmens setzen voraus, dass sie im Business Kontext dasselbe großartige Erlebnis haben wie zuhause.

Das ServiceNow Kompetenzcenter der affinis kann Sie für Ihre digitale Transformation befähigen, sodass auch Sie von smarten und digitalen Workflows und der stetig wachsenden Now-Plattform profitieren können. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen, wie ServiceNow Ihre Mitarbeitenden mit Funktionen, Prozessen und Systemen verknüpft, damit Ihr Unternehmen sich vollkommen der Wertschöpfung für Ihre Kunden widmen kann. Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf, wir freuen uns auf Sie.