Länderübergreifender KI-Agent entlastet HR-Manager und sorgt für bessere Employee Experience

Ein Großteil der eingehenden Anfragen in Personalabteilungen dreht sich um wiederkehrende Standardthemen statt um komplexe Einzelfälle. Wo finde ich die aktuelle Reisekostenrichtlinie? Ab wann brauche ich ein ärztliches Attest? Wie beantrage ich Elternzeit? Für sich genommen ist jede dieser Fragen schnell beantwortet. In ihrer Gesamtheit binden sie jedoch erhebliche Kapazitäten, die den Mitarbeitenden im Personalbereich bei strategischen Themen fehlen. Gleichzeitig sollen auch die Mitarbeitenden schnell eine Antwort auf ihre Fragen erhalten, um sich danach wieder auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren zu können. Doch je verteilter Personalinformationen gespeichert sind, desto länger werden die Wartezeiten und desto uneinheitlicher die Antworten.

Unser Kunde, ein auf medizinische Ästhetik spezialisiertes Unternehmen mit mehreren Tausend Mitarbeitenden, wünschte sich daher eine compliancekonforme KI-Lösung, die die Personalabteilung entlastet und die auch länderübergreifend in verschiedenen Sprachen ausgerollt werden kann.

Wie viele andere Unternehmen auch verfügte unser Kunde bereits längst über eine geeignete technologische Grundlage, um KI-Lösungen im Arbeitsalltag der Mitarbeitenden nutzbar zu machen. Seit Jahren setzt das Unternehmen auf Microsoft 365 als zentrales Kollaborations-Tool. Durch die nahtlose Integration von Microsoft Copilot in die Office-Anwendungen können spezifische KI-Agents dort entwickelt und angebunden werden, wo die Mitarbeitenden ohnehin täglich arbeiten: in Microsoft Teams.

Für unseren Kunden haben wir daher einen HR-Agent in Microsoft Copilot Studio entwickelt, den Mitarbeitende direkt im gewohnten Chat kontaktieren können und der Antworten zu Richtlinien, Urlaub, Benefits und Onboarding gibt.

Damit der Agent verlässlich bleibt, greift er ausschließlich auf freigegebene interne Quellen zu und hat bewusst keinen Zugriff auf das offene Internet. Eine bereinigte SharePoint-Wissensbasis bildet die Knowledge-Architektur: Auf diesem Fundament werden die Quellen priorisiert sowie die Inhalte themenbasiert strukturiert, sodass der Agent bei mehrdeutigen oder unvollständigen Anfragen gezielt nachfragen kann, statt eine unpassende Antwort zu geben.

Ein zentrales Element der Architektur ist die Anbindung von Länderebenen. Damit im Laufe der Zeit kein weltweiter Flickenteppich an Lösungen entsteht, haben wir gemeinsam mit dem Kunden großen Wert auf die Skalierbarkeit des Agents gelegt. Andere Landesgesellschaften lassen sich problemlos an den bestehenden Agent anbinden, ohne dass dieser jedes Mal neu aufgesetzt werden muss. Dank einer automatischen Spracherkennung kann der KI-Agent Anfragen in verschiedenen Sprachen entgegennehmen und beantworten.

Mit dem neuen Agent hat sich der Umgang mit Standardanfragen in der Personalabteilung des Kunden spürbar verändert. Die HR-Manager gewinnen Zeit für strategische Themen und für komplexe oder sensible Einzelfälle, die tatsächlich eine menschliche Einschätzung erfordern. Währenddessen kümmert sich der HR-Agent zuverlässig um die Anliegen rund um Richtlinien, Urlaub, Benefits und Onboarding. Für Mitarbeitende bedeutet das rund um die Uhr schnelle und persönliche Antworten, ohne auf eine Rückmeldung aus der Personalabteilung warten zu müssen. Durch die Einbindung in Microsoft Teams entsteht für sie zudem ein nahtloses und vollintegriertes Gesprächserlebnis.

Eines der größten Probleme vieler KI-Modelle ist der Hang zu Halluzination – ein No Go, wenn es darum geht, Mitarbeitenden zuverlässige Personalinformationen zukommen zu lassen. Da der HR-Agent ausschließlich auf freigegebene Wissensquellen und nicht auf das Internet zugreift, ist der Antwortrahmen auf das Wissen der Organisation begrenzt. Jede Antwort ist zudem mit einer nachvollziehbaren Quellenangabe versehen. Dadurch lassen sich sämtlich Aussagen auf freigegebene Ressourcen zurückführen. Halluzinationen sind damit ausgeschlossen und Verantwortliche können jederzeit prüfen, worauf sich eine Antwort stützt.

Die geschaffene Architektur legt für unseren Kunden auch das Fundament für weiterführende Ausbaustufen. Da sich neue Länder ohne Neuentwicklung anbinden lassen, kann das System mit der internationalen Entwicklung des Unternehmens Schritt halten. Durch die Integration weiterer Quellen und Workflows ist außerdem der Ausbau zu einer umfassenderen KI-Plattform denkbar, über die Mitarbeitende künftig auch Urlaub oder Arbeitszeugnisse beantragen, Krankmeldungen einreichen oder Feedback einsammeln lassen können. Aus einem Agent für Standardfragen kann auf diese Weise schrittweise ein zentraler digitaler Anlaufpunkt werden, der eine ganzheitliche Employee Experience schafft.