ITIL® 4 – der weltweite De-Facto-Standard rund um das Service Management

Was ist ITIL®?

ITIL® heißt wörtlich „Information Technology Infrastructure Libary“ und ist eine Sammlung von Best Practice-Prozessen für die Bereitstellung von IT Services. Es bildet ein Rahmenwerk und Standard für das IT Service Management (ITSM) in Unternehmen . Somit hat ITIL® seine Wurzeln als Rahmenwerk für IT Services, wird jedoch mittlerweile auch innerhalb vieler anderer Service Management Bereiche eingesetzt – beispielsweise in Facility- oder HR-Abteilungen. Doch erstmal von Beginn an…

Die Geschichte von ITIL®

ITIL® wurde Ende der Achtziger Jahre von einer Regierungsbehörde in Großbritannien, der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), entwickelt. Die britische Regierung kaufte zu diesem Zeitpunkt IT-Dienstleistungen ein, die aus ihrer Sicht an mangelnder Qualität litten. Die CCTA wurde beauftragt, diese IT-Dienstleistungen zu verbessern, ohne die Kosten dabei aus den Augen zu verlieren. In diesem Zuge bewerteten sie andere, gute Verfahrensweisen zur Erbringung von IT Services und erstellten einen umfassenden Katalog mit bewährten Best-Practice-Methoden. Damit wurde ITIL® ins Leben gerufen. Entgegen dem damaligen Standard, sich nur auf die Technik zu fokussieren, wurden die Anforderungen der Kunden an die IT Services in den Mittelpunkt gestellt, um einen konkreten Nutzen zu schaffen. Diese Ausrichtung auf den konkreten Nutzen, dem sogenannten „Value“ eines Services, hat dazu geführt, dass ITIL® sich innerhalb der letzten Jahre zu einem weltweit führenden De-facto-Standard entwickelte.

ITIL® 4 – die aktuelle Version von ITIL

Die neueste Version des Frameworks ist ITIL® 4, welche von AXELOS (einem Anbieter einer Reihe von Best-Practice Methoden) im Februar 2019 veröffentlicht wurde, um die neuesten Entwicklungen im Bereich Technologie und Service Management einzuschließen. Inzwischen hat IT in Unternehmen nicht mehr eine bloße Unterstützungsfunktion, sondern dient oftmals als Kernprozess und Treiber für die Digitalisierung. Auch ITIL® 4 dient somit als Enabler für die Digitale Transformation und zeigt Unternehmen Wege auf, um die Chancen neuer Technologien und digitaler Services nutzen zu können. Zudem hat mit der Veröffentlichung von ITIL® 4 auch Agilität Einzug in das Framework gefunden. Immerhin wird es für Organisationen immer wichtiger, den Anforderungen unserer heutigen digitalen Welt standzuhalten und schnell auf die sich ändernden Anforderungen zu reagieren. Das ITIL® Framework bietet ein Fundament mit klaren Strukturen, Regeln und Vorgaben, ermöglicht es aber gleichzeitig, Flexibilität beizubehalten, in dem diese Rahmenvorgaben individuell anzupassen sind.

Der Kern von ITIL® 4

ITIL® 4 besteht im Wesentlichen aus vier Dimensionen und einem Service Value System. Der Fokus bzw. Kern von ITIL® 4 liegt dabei immer auf dem Wert. Das bedeutet , dass mit einem Service immer ein Nutzen bzw. ein Mehrwert für den Kunden geschaffen werden soll. ITIL® 4 dient somit nicht mehr nur als Framework für das IT Service Management, sondern stellt ein Fundament für jegliche Formen des Service Managements zur Verfügung. Es verfolgt einen ganzheitlichen End-to-End-Service-Management Ansatz – von der Nachfrage bis hin zur Wertschöpfung für das Unternehmen.

Four Dimensions of Service Management

Um diesen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen und sicherzustellen, werden in ITIL® 4 vier Dimensionen des Service Managements berücksichtigt, die als „Four Dimensions of Service Management“ beschrieben werden und den Rahmen für alle Aktivitäten im Service Management bilden:

Wie bereits oben erwähnt steht hierbei im Kern immer der Begriff „Value“, also der bestimmte Wert bzw. Nutzen des angebotenen Services. Die vier außen angeordneten Dimensionen zeigen dabei auf, welche Elemente zusammenwirken müssen, um effizient und effektiv konkrete Werte zu schaffen. Egal welcher Service erbracht werden möchte, es spielen dabei immer folgende Elemente zusammen, die berücksichtigt werden müssen:

• ORGANIZATION AND PEOPLE: beschreibt die Kultur sowie die Struktur und Führung eines Unternehmens. Jeder Mitarbeitende muss wissen, welchen Wert er beitragen kann.
• INFORMATION AND TECHNOLOGY: beschreibt die IT, die genutzt wird, um einen Service zu entwickeln, die Services selbst sowie den Austausch von Wissen.
• PARTNERS AND SUPPLIERS: beschreibt die Beziehung zu anderen Organisationen und den dazugehörigen Vereinbarungen.
• VALUE STREAMS AND PROCESSES: beschreibt die Wertströme und die dazugehörigen Prozesse, um Werte zu erzielen.

Ergänzt werden diese vier Dimensionen durch äußere, nicht beeinflussbare Faktoren – wie politische, wirtschaftliche, technologische und soziale Faktoren sowie rechtliche Vorgaben und Umwelteinflüsse. Diese externen Faktoren werden auch als PESTEL bezeichnet (Political, Economical, Social, Environmental, Legal) .

Das ITIL® 4 Service Value System (SVS)

Das ITIL® 4 Service Value System (SVS), welches den vorherigen Service Lifecycle von ITIL® 3 ersetzt, dient als Rahmen für alle Aktivitäten, die zur Bereitstellung des Kundennutzen dienen. Es beschreibt somit, wie alle zuvor genannten vier Dimensionen sowie ihre Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken müssen, um aus einer Kundenanforderung eine erfolgreiche Wertschöpfung zu schaffen. Das Service Value System besteht dabei aus mehreren Komponenten:

Als Input wird nicht nur der Kundenbedarf genannt, sondern auch potenzielle Chancen, die IT bieten kann. Der IT kommt somit eine wachsende Bedeutung als Innovationsträger zu, d.h. Services erfolgen nach ITIL® 4 nicht nur aus einem direkten Kundenbedarf, sondern können auch aus potenziellen Chancen entstehen.

Im Mittelpunkt des Service Value Systems steht der Service Value Chain. Dieser beschreibt ein durchgängiges Betriebsmodell für die Erstellung, Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung eines Services. Die Rahmenbedingungen bilden dabei Governance (Führungs- und Lenkungsfunktion) und Practices (Praktiken). Dabei werden 34 Praktiken von ITIL® 4 als Werkzeug mitgegeben, um potenziell auftretenden Herausforderungen durch etablierte Praktiken begegnen zu können. Die Practices sind keine festgeschriebenen Abläufe, sondern dienen als Werkzeugkasten, aus dem sich bedient werden kann, um sie auf einzelne Bereiche anwenden zu können. Den abschließenden Rahmen bilden die Guiding Principles, welche aus sieben Leitprinzipien bestehen und das Continual Improvement, also die dauerhafte Verbesserung der Arbeitsaktivitäten.

Warum ITIL® 4 in Unternehmen?

Die digitale Transformation ist in aller Munde. Unternehmen befinden sich in Zeiten rasanter Veränderungen und komplexer Umgebungen. Dies führt zu hohen Anforderungen an jedes einzelne Unternehmen bezüglich einer schnellen Anpassungs- und Reaktionsfähigkeit. Und auch die IT entwickelt sich stetig weiter. Dabei soll sie Unternehmen entlasten und nicht belasten, um Freiräume für Innovationen und Wachstum zu schaffen.

ITIL® 4 legt den Fokus –  ebenso wie wir bei affinis –  auf den Nutzen bzw. den Wert, den ein bestimmter Service schaffen soll. Als Digitalisierungs- und Technologieexperte stellen wir nicht unsere Technologien oder Dienstleistungen in den Fokus, sondern den Nutzen für jeden einzelnen unserer Kunden. So unterstützen wir beispielsweise bei der Entscheidung, ob SAP, Microsoft Dynamics oder ADITO die passende Technologie ist – abhängig von den Anforderungen und Wünschen des Kunden. Wir haben dieses Framework schon in vielen Kundenszenarien durchlebt und jeder neue Kunde profitiert von den Continual Service Improvement und den optimierten Practices. Daher schulen wir auch fortlaufend unsere Mitarbeitenden, um diesen integralen Bestandteil unserer Leistung gerecht zu werden. Mehr zu unserer Zertifizierung erfahren sie hier.