Claim Management: Wie sie Abweichungen von vereinbarten Leistungen belegen und nachfordern können

Claim Management, auch Claimsmanagement oder Nachforderungsmanagement genannt, ist gemäß (der inzwischen abgelösten) DIN 69905:1997 die „Überwachung und Beurteilung von Abweichungen bzw. Änderungen und deren wirtschaftlichen Folgen zwecks Ermittlung und Durchsetzung von Ansprüchen“.

Claim Management kommt insbesondere dann zum Tragen, wenn andere Projektbeteiligte für Abweichungen des Projektablaufs oder der Projektergebnisse von verbindlichen Projektdokumenten verantwortlich sind. Es richtet sich somit an externe Partner, mit denen man in einem Projekt zusammenarbeitet oder bestimmte Leistungen für einzelne Projektabschnitte einkauft.

Einzelne Schritte des Claim Management

IT Unternehmen, die bestimmte Leistungen auslagern, betreiben meist einen recht hohen Aufwand, um den Projektauftrag und das Projektziel zu definieren. Neben der Ausführung der detaillierten Leistungen werden entsprechende Service Levels definiert und in einem Vertrag zusammengefasst. In der Realität liegen Anspruch und Realität jedoch meist weit auseinander und der Partner liefert in Bezug auf Qualität oder Verfügbarkeit eventuell nicht die vereinbarte Leistung. Um diese Forderungen beim Partner geltend zu machen gilt es anhand des Claim Managements Prozesse festzulegen, anhand derer man Abweichungen zur ursprünglichen Vereinbarung belegen kann. Hilfreich ist hierbei vorab, die zu erbringende Leistung zu kategorisieren, um gerade bei größeren Projekten nicht die Übersicht zu verlieren. Besonders wichtigen Leistungen wird zudem gern eine Strafzahlung bei Abweichungen der vertraglichen Leistungen hinzugefügt, um die Aufmerksamkeit gerade auf Management-Ebene zu steigern. Im Claim Management unterteilt man in die drei Kategorien Identifikation, Bewertung und Geltendmachung, die im Folgenden kurz vorgestellt werden.

Identifikation

Um eine Nachforderung im Bereich des Claim Management beim Partner geltend zu machen, ist eine gründliche und transparente Übersicht der fehlenden Leistungen empfehlenswert. Zudem wird hierdurch ein langwieriges Tauziehen zwischen den Parteien vermieden. Es ist daher ratsam, sämtliche Situationen, Ereignisse und Grenzwerte der Abweichungen festzuhalten, um eine schnelle Überprüfung der Differenz zwischen Soll- und Ist-Zustand zu gewährleisten.

Bewertung

Fällt die Abweichung in die Zuständigkeit des Partners? Liegt es vielleicht sogar in meinem eigenen Aufgabenbereich? Die Klärung der Verantwortlichkeiten sollte beim Claim Management genauestens innerhalb der Bewertungsphase durchgeführt werden, bevor es durch Eskalationen oder „Zuschieben des schwarzen Peters“ zu Reibereien zwischen den Vertragspartnern kommt. Gerade bei längeren Projekten, in denen der Vertragspartner für spätere Aufgaben bereits verpflichtet wurde, führt eine falsche Bewertung der Verantwortlichkeiten zu einem angespannten Zusammenarbeiten in den weiteren Projektschritten und sollte vermieden werden.

Geltendmachung

Sobald die Abweichung identifiziert und die Verantwortlichkeit bewertet und analysiert wurde, werden die Nachforderungen innerhalb des Claim Managements an den Vertragspartner geltend gemacht. In einer ausführlichen Beschreibung und Begründung sollten die Abweichungen dargestellt und eine entsprechende Nachbesserung gefordert werden. Unterstützend hierbei sind die beschriebenen Leistungsreports, die als Beweise den Ansprüchen weitere Grundlage bieten. Zudem sollte man darauf achten, dass Ansprüche konsequent geltend gemacht werden. So ist es wenig hilfreich, wenn ein Fehler mehrmals auftritt, der Auftragsgeber ihn jedoch nicht jedes Mal geltend macht. Das Ziel des Claim Managements sollte immer auf der Herbeiführung einer Einigung liegen.

Strategien im Claim Management

Ein Auftraggeber kann generell anhand verschiedener Strategien versuchen seine Ansprüche geltend zu machen, wobei die defensive und die aggressive Claim-Strategie am weitverbreitetsten sind. Allerdings soll dieser Beitrag lediglich einen ersten Überblick über das Claim Management geben, weshalb die beiden o.g. Strategien hier nur in Kürze präsentiert werden:

Mittlerweile wird statt des Nachforderungsmanagement alternativ auch ein sogenanntes Änderungsmanagement, oder Change Management, installiert, wenn sowohl dem Auftraggeber als auch dem Auftragnehmer zu Beginn bereits klar ist, dass es zu Änderungen des Projektumfangs im Laufe seiner Realisierung kommen wird.