Digitalisierung. In der Krise die Zukunft gestalten.

• Außendienst immer noch wichtigster Kundenkontaktkanal bei Versicherungsunternehmen
• Bereitschaft zur technologischen Beratung vorhanden
• Digitale Möglichkeiten des Versicherungvertriebsprozesses sind vorhanden
• Medienbrüche sind Pain Points der Customer Experience

In unserem Leitartikel „Digitalisierung. In der Krise die Zukunft gestalten.“ haben wir positive Beispiele aufgezeigt, wie Versicherungsunternehmen ihren Kunden ein effizientes, digitales Kundenerlebnis bieten. Aber wo steht die Branche in Summe? In 2019 haben wir 100 Versicherungsunternehmen auf ihr Online- und Kontaktangebot untersucht und kamen zu überraschenden Erkenntnissen.

Den klassischen Kontaktkanal über die Handelsvertreter, Versicherungsagenten und/oder Geschäftsstellen nutzen 95% der untersuchten Versicherungsunternehmen. Was darauf schließen lässt, dass der Außendienst bei vielen Versicherungsunternehmen noch der wichtigste Kundenkontaktkanal und somit Dreh- und Angelpunkt der Kundenberatung ist.

Digitalisierung in der Versicherungsbranche

Nur vier Versicherungsunternehmen boten überhaupt keine Möglichkeit der digitalen Kontaktaufnahme, wie E-Mail, Kontaktformular, Chat etc. an. Analysiert man die Online Informations- und Beratungsmöglichkeiten stellt man jedoch schnell fest, dass viele Möglichkeiten noch gar nicht ausgenutzt werden. 40 % der Unternehmen stellen keine Bedarfsanalyse online zur Verfügung. Bei vielen ist diese nur rudimentär vorhanden. Bei 35% fehlt ein Angebotsrechner. Absicht? Ein Online-Vertragsabschluss ist bei fast 50% der Unternehmen nicht durchführbar.

Digitalisierung bei Versicherungskunden

In einer Untersuchung per Fragebogen stellten wir fest, dass je nach Altersstufe eine Bereitschaft zur technologischen Unterstützung bei den befragten Versicherungskunden zwischen 48% und 58% vorhanden ist. D.h., dass die Hälfte der Versicherungskunden sich online informieren, beraten lässt und sogar für den Abschluss bereit wäre. Auf der anderen Seite hat ein Großteil der Beschäftigen in der Assekuranz angeben, dass das Online-Angebot sowohl in der Beratung und im Kundenservice sinnvoll unterstützen kann. Die Basis für den digitalen Kundenservice und Versicherungsvertrieb ist also gegeben.

Möglichkeiten der Digitalisierung für Versicherungen

In der folgenden Grafik wird ein Überblick über die digitalen Möglichkeiten des Versicherungsvertriebsprozess gegeben:

Für den Kunden stellen Medienbrüche den größten Pain Point für die Customer Experience dar. Ein Versicherungsunternehmen muss nicht alle digitalen Varianten online anbieten. Der Gesamtprozess ist unseres Erachtens jedoch durchgängig zu gestalten, um ein positives Kundenerlebnis zu erhalten.

Fazit

• Die digitalen Möglichkeiten in der Kundenbetreuung und im Vertriebsprozess werden heute noch nicht ausgeschöpft
• Die Bereitschaft zur technologisch unterstützen Beratung ist sowohl auf Kundenseite, als auch Anbieterseite vorhanden
• Der Vertriebsprozess kann durchgängig unterstützt werden.
• Nicht alle digitalen Varianten müssen angeboten werden, jedoch ist der Gesamtprozess medienbruchfrei zu gestalten