affinis begleitet eines der weltweit größten ServiceNow Projekte in der Versicherungsbranche

Viele Unternehmen versuchen Schritt für Schritt von manuellen Arbeitsweisen zu einer kompletten Digitalisierung und anschließender Automatisierung ihrer Prozesse überzugehen. Gerade für Versicherungsunternehmen sind solche Prozesse und eine optimale Customer Experience bereits heute von großer Bedeutung. Unser Kunde ist ein IT-Service-Anbieter und stattet weltweit 18.000 Mitarbeitende in diversen Geschäftsbereichen einer der Top 5 Versicherer Deutschlands mit digitalen Lösungen der Branche aus. In einem der aktuell weltweit größten ServiceNow Projekte sollte ein neues Operation Model und ServiceNow als digitale Plattform in 35 Ländern zur Digitalisierung und Automatisierung von Workflows eingeführt werden. Dafür holte unser Kunde auch die erfahrenen ServiceNow Expert:innen von affinis an Bord.

Die Versicherungsbranche steht vor großen Herausforderungen und Veränderungen. Versicherungsanbieter müssen die Chancen der Digitalisierung für sich nutzen, um den stetig steigenden Wettbewerb und die erhöhten Kundenanforderungen zu meistern. Vor allem bei global tätigen Unternehmen sind standardisierte und harmonisierte Geschäftsprozesse von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Ausfallzeiten der Leistungen und Systeme sind unbedingt zu vermeiden und ein nahtloser Übergang sowie die einwandfreie Inbetriebnahme müssen zu jeder Zeit gewährleistet sein. Dabei ist es wichtig, auf moderne Technologien zurückzugreifen, die nicht nur die externe Customer Experience, sondern auch die interne User Experience der eigenen Mitarbeitenden durch standardisierte und automatisierte Prozesse erhöhen. Um dies voranzutreiben, sollte daher ein innovatives Betriebsmodell und somit ServiceNow als digitales Fundament für die IT-Transformation des Versicherungsunternehmen eingeführt werden.

ServiceNow ist eine digitale SaaS-Plattform, die darauf spezialisiert ist, komplette Prozesse innerhalb eines Unternehmens – vom Bereitstellen der IT für einzelne Mitarbeitende über die Personalverwaltung bis hin zur Rechtsprüfung von Verträgen – zu digitalisieren und automatisieren. ServiceNow fungiert als Plattform für digitale Workflows für die digitale Transformation von Großunternehmen. Als zertifizierter ServiceNow Partner nahmen die Expert:innen von affinis innerhalb verschiedener Teilprojekte unterschiedliche Schlüsselpositionen und Rollen ein.

Im ersten Projekt, mit einer Projektlaufzeit von einem Jahr, wurde im Rahmen des „Echo-Programm“  ein innovatives digitales Betriebsmodell für eine schnellere IT-Transformation eingeführt sowie ein ausgereiftes, kundenfokussiertes Service Management entwickelt. Die affinis Expert:innen unterstützten bei der Implementierung eines ausgelagerten Service Desks. Mit der bewährten SIM-Praktik von ServiceNow rollte das Team den Service Desk erfolgreich in 35 Ländern aus.

Unter Heranziehung dieser Methodik unterstützten unsere ServiceNow Expert:innen dabei, das Verständnis des Kunden zu schulen und das Projektteam zusammenzustellen (Initiate), Workshops zum Verständnis der Prozess- und Plattformanforderungen zu planen sowie Projekt-Zeitpläne und Konfigurationsanforderungen zu definieren (Prepare). Ziel war es, die globalen Prozesse und Services des Kunden anzugleichen, anschließend auf der neuen, sogenannten Now-Platform zu standardisieren und automatisierte Workflows zu erstellen. Diese wurden anschließend durch agiles Projektmanagement (Scrum) und eine schnelle Konfiguration inklusive der dazugehörigen Tests von uns begleitend eingeführt und auf der neuen Plattform implementiert (Create und Transition). Auch das gezielte Change Management war eine der affinis zugeteilten Schlüsselrollen, um die Veränderungen transparent zu kommunizieren und das Bewusstsein sowie die Wichtigkeit dieser Veränderungen innerhalb von Schulungen für alle beteiligten Mitarbeitenden zu verdeutlichen.

Zusätzlich betreute affinis innerhalb des ServiceNow Einführungsprojektes das Contract Management für den Versicherer und damit die Einführung des Master Service Agreements zwischen zwei operativen Unternehmensteilen der Versicherungsgruppe. Während der Verhandlungen zu diesem Vertrag, der die gesamten Services der beiden Unternehmensteile und deren Abrechnungen vereinbart, stellte affinis eine:n Expert:in als Vertragsmanager:in. Der Vertrag legt verschiedene Services und Service-Level fest, die ServiceNow als Tool realisieren kann. Zudem generiert ServiceNow stellenweise auch die erforderlichen Daten für das Tracking oder Reporting, um sicherzustellen, dass beide Parteien den Vertrag einhalten. Somit konnte eine deutliche Vereinfachung und Optimierung der Contract Structure im Unternehmen geschaffen werden.

Basierend auf dem Erfolg des Einführungsprojektes bekamen unsere ServiceNow Expert:innen den Auftrag für ein Nachfolgeprojekt im Bereich Projekt- & Projektportfoliomanagement (PPM). Innerhalb des internationalen Versicherungsanbieters existieren zahlreiche weitere Prozesse, die in die neue Plattform überführt werden müssen. Ziel des Projektes ist es, PPM-Prozesse zu standardisieren, in der Now-Platform zu implementieren und somit weltweit einen hohen Automatisierungsgrad zu erreichen. Dabei sollte ein besonderes Augenmerk auf die Planung von Demand-, Project- und Ressource-Management sowie Timecards gelegt werden. Die bereits teilweise heute umgesetzten Prozesse und Lösungen sollen bis zum nächsten Jahr auf alle Bereiche als standardisiertes Betreibermodell in weltweit 35 Ländern übertragen werden.

Insgesamt legen beide Projekte den Grundstein für die umfassende digitale Transformation der gesamten Unternehmensgruppe. Durch die Reduzierung der bestehenden Managed-Service-Plattform und des Insourcing-Modells für externe Anbieter konnte unser Kunde deutliche Kosteneinsparungen realisieren. So ließen sich zudem die Servicequalität verbessern, Reaktionszeiten sowie der manuelle Aufwand bei der Serviceerbringung reduzieren und die Contract Structure für den Kunden deutlich vereinfachen.

Die ServiceNow Spezialist:innen von affinis nahmen eine Schlüsselposition innerhalb des internationalen Projektes ein und konnten all ihre Einsatzfelder von Agilization, Change Management, Contract Management, Projektmanagement, Projektportfoliomanagement sowie dem gesamten IT Service Management unter Beweis stellen. Diese Vielfältigkeit als wichtige Koordinationsrolle ist eine der großen Stärken der affinis ServiceNow Berater:innen und wird in baldigen, weiteren Projekten auch zur Geltung kommen.