Change Management, ServiceNow und die digitale Transformation

Menschen sind permanenten Veränderungen ausgesetzt. Wir alle gehen jeden Tag aufs Neue mit Wandel um, und dabei werden die Veränderungszyklen immer kürzer und die Inhalte nicht weniger komplex. Veränderungen finden sowohl auf persönlichen als auch auf beruflichen, gesellschaftlichen oder sogar globalen Ebenen statt. Ob eine Veränderung als erfolgreich bezeichnet werden kann, hängt in großem Maße davon ab, wie durch den Wandel geführt wird – und hier kommt Change Management ins Spiel.

Organizational Change Management

Das Managen von Veränderungen auf Unternehmensebene ist eine Disziplin, welche sich primär auf die Mitarbeitenden fokussiert. Es geht dabei um die menschliche Seite des Wandels bei Veränderungsprojekten, die äußerlich betrachtet meist technischer oder organisatorischer Natur sind. Der Begriff Change Management mag inzwischen überstrapaziert klingen und ist doch relevanter denn je. Nicht nur in großen IT-Projekten sehen wir leider nach wie vor, dass Change Management inhaltlich deutlich zu kurz kommt oder gar aus Budgetgründen komplett gestrichen wird. Wir sehen aber auch, dass erfolgreiche Change Management Projekte ihre Früchte tragen und Unternehmen ihren Return on Investment (ROI) dadurch erheblich steigern und erfolgreicher sind.

Tools und Technologien als Enabler für menschliche Zusammenarbeit

Es gibt zahlreiche Konzepte und Frameworks für erfolgreiches Change Management. Den einen Weg, der immer funktioniert, wird man vergeblich suchen. Viel relevanter ist es, als Change Manager über einen gut bestückten Werkzeugkasten zu verfügen und zu wissen, wann welches Konzept den besten Outcome liefert. Eine auf den ersten Blick unternehmensweite Veränderung wird die Mitarbeitenden unterschiedlich betreffen: für ein Team ist der Wandel disruptiv, während sich für einen anderen Bereich kaum etwas ändert. Ein exzellentes Change Management wird genau dies herausarbeiten, ein entsprechend zugeschnittenes Veränderungsmanagement etablieren und sich dabei nicht nur am 8-Stufen Modell von Kotter oder der Methodik von Prosci bedienen.

Change Management: Vision, Sponsorship und Kommunikation

Im Kontext von Change Management wird gerne versinnbildlicht, dass man „die Leute abholen und mitnehmen“ muss. Entscheidender Faktor hierfür ist ein aktives und sichtbares Sponsorship, welches die Vision des angestrebten Zukunftszustandes vermitteln kann und während des Veränderungsprozesses kontinuierlich exzellent kommuniziert wird. Jede/r einzelne von uns kann dadurch das Bewusstsein erlangen, warum die Veränderung ansteht und erst dann den Wunsch entwickeln, aktiv dazu beizutragen. Oder andersherum gesagt: es wird verstanden, was es bedeutet, sich nicht zu verändern.

Doch wie funktioniert das alles in der Praxis? Nun, schauen wir uns dies am Beispiel einer ServiceNow IT Service Management (ITSM) Einführung auf Konzernebene an.

ServiceNow, ITSM und die People Side of Change

Als cloudbasierte Plattformlösung bietet ServiceNow für ITSM einen ausgereiften Out-of-the-Box Standard, womit Unternehmen ihr Service Management auf ein neues Exzellenzniveau heben können. Nicht nur Service Desk Mitarbeitende profitieren dabei von der Now Platform und den digitalen Workflows für Incident, Change und Request Management ­– auch EnduserInnen können über konfigurierbare Serviceportale und mobile Apps eingebunden werden. ServiceNow versteht sich als digitaler Enabler für Service Provider und deren KundInnen und bietet starke Automatisierungsmöglichkeiten, auch durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz.

Für eine erfolgreiche Einführung der Plattform und Module bietet ServiceNow selbst ein Framework für das Organizational Change Management (OCM) an. Die folgenden fünf Schritte werden dabei empfohlen.

Organizational Change Management Plan

1. Prepare to manage organizational change
   1. Assemble your OCM program team
   2. Prepare to launch the OCM program
2. Research organizational change context
   1. Conduct a stakeholder analysis
   2. Conduct an OCM readiness assessment
   3. Conduct an OCM impact analysis
   4. Conduct OCM risk assessment
3. Document organizational change plans
   1. Design a future-state organizational design
   2. Plan OCM training and enablement
   3. Develop your communication plan
   4. Assemble your OCM plan
4. Execute the organizational change
   1. Use your OCM plan
   2. Plan pilots and go live
5. Build an OCM function

Wie eingangs bereits erläutert, kann es den einen Blueprint für Change Management nicht geben. Was an dem hier gezeigten Framework jedoch sehr hilfreich ist, ist der genaue Zuschnitt auf ServiceNow und die jahrelange Erfahrung aus Implementierungen, welche als Input dienen.

Doch bleiben wir beim Beispiel der konzernweiten ServiceNow ITSM Einführung. Als Change Management Experten wissen wir um die Relevanz, bevor das Projekt aus technischer Sicht startet, das Organizational Change Management aufzusetzen. Den o.g. Punkt 1 ergänzen wir gedanklich um den Hauptsponsor und die Sponsorenkoalition, auf welche bereits hingewiesen wurde. Im nächsten Schritt untersuchen wir die Organisation, in diesem Fall den Konzern: Welche Stakeholder gilt es zu adressieren? Wie hat sich die Organisation bei vergangenen Veränderungen verhalten? Welche Teams und Abteilungen werden in welchem Ausmaß von der Einführung von ServiceNow als ITSM Tool betroffen sein? Es kann dabei bis auf individueller Ebene untersucht werden, wie veränderungsbereit und -willig die Mitarbeitenden sind, um ein Gefühl für die Unternehmenskultur zu erlangen. Hierfür hat sich das sog. ADKAR Modell aus der Prosci Methodik sehr bewährt. Aber auch die konzernweiten Risiken müssen untersucht und adressiert werden.

Die bis zu diesem Zeitpunkt erlangten Erkenntnisse helfen uns nun, die Umsetzung des Change Managements vorzubereiten und durchzuführen. Wir wissen beispielsweise, wie viele Service Desk Teams es gibt, haben herausgearbeitet, wie sich durch das neue Tool das Daily Business verändern wird und können gezielt vorbereiten, kommunizieren und schulen, so dass der Go-Live von Erfolg gekrönt sein wird. Change Management ist jedoch kein Selbstläufer, so gut der Projektplan auch sein mag. Es wird immer Rückschläge geben und es ist immer mit teilweise erheblichen Widerständen umzugehen. Aber auch hierfür sind wir gewappnet und geschult. Erfolgreiches Widerstandsmanagement beginnt mit aktivem Zuhören – die Beweggründe für das Dagegensein müssen verstanden werden, denn nur dann können Hürden adressiert und abgebaut werden. Nur so können Mitarbeitende eingebunden und selbst zu Gestaltern des Wandels werden.

Konstanter Wandel durch „as a Service“ aus der Cloud

Im Zeitalter der digitalen Transformation ist der Wandel konstanter denn je. NutzerInnen von ServiceNow profitieren von halbjährlichen Releases und der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verbesserung der Plattform. Es ist daher unabdingbar, eine Organizational Change Capability im Unternehmen zu etablieren, also die Fähigkeit mit konstantem Wandel umzugehen. Denn nur dann kann der Wert einer as a Service Plattform voll und kontinuierlich ausgeschöpft werden.