Customer Experience Consulting – darauf kommt es an

Customer Experience Management wird immer wichtiger – kein Unternehmen kann es sich mehr leisten, ihren Kunden bloß ein durchschnittliches Leistungserlebnis zu bieten. Doch wie können Unternehmen ihre Prozesse und Kontaktpunkte auf bestmögliche Kundenerlebnisse optimieren?

Dafür lohnt es sich, auf die Beratung von Customer Experience Consultants zurückzugreifen. Erfahrene Beratungsunternehmen verfügen über umfangreiches Know-how aus Projekten in unterschiedlichen Branchen und können Unternehmen rasche und tatkräftige Unterstützung bei der Implementierung von CX-Maßnahmen bieten. Immer mehr Customer Experience Consulting-Anbieter tummeln sich allerdings am Markt. Wie können Sie da eine kompetente Beratung erkennen? Worauf kommt es bei der CX Consulting an? Darum dreht sich unser heutiger Beitrag.

Startpunkt: die Notwendigkeit für effektives Customer Experience Management

Bevor Sie sich auf die Suche nach einem geeigneten Consulting-Anbieter machen, lohnt sich noch einmal eine umfangreiche Vorbereitung. Als Startpunkt dient ein klares Verständnis dessen, was Customer Experience Management ist und warum es so wichtig ist.

Kunden sind heutzutage besser informiert, anspruchsvoller und ungeduldiger als jemals zuvor. Ihre Loyalität geben sie maximal jenen Unternehmen, die ihnen großen Mehrwert und ein exzellentes Kundenerlebnis bieten. Es geht also nicht nur um die Ergebnisse Ihrer Leistung, sondern auch darum, wie Ihr Kunde den Prozess der Leistungsinanspruchnahme erlebt. Das Kundenerlebnis ist heute also zentrales Spielfeld zwischen Anbietern – nur jenes Unternehmen wird sich durchsetzen, das seinen Kunden in allen Phasen der Customer Journey exzellentes Kundenerlebnis bieten kann. Hierfür braucht es ein professionelles und ganzheitliches Customer Experience Management: die effektive und durchgängige Optimierung des Kundenerlebnisses entlang aller Touchpoints mit dem Kunden.

Darum sind Unternehmen dringend gefordert, in diesem Bereich solides Know-how aufzubauen und in die Zukunft des Unternehmens zu investieren. Immer mehr Organisationen entschließen sich für die Implementierung einer CXM-Strategie. Weil es sich lohnt, von externen Experten zu profitieren, suchen auch viele Unternehmen nach geeigneten Customer Experience Consulting-Anbietern.

Als erfahrene mittelständische Beratung haben wir für Sie 3 wichtige Tipps zum Thema “Was macht gutes Customer Experience Consulting aus?” zusammengestellt.

1.    Professionelles CX-Design, das Ihrem Unternehmen Nutzen schafft

Weil die Implementierung einer umfangreichen CXM-Strategie ein ambitioniertes und langfristiges Vorhaben ist, lohnt sich ein Blick auf die überzeugenden Vorteile einer solchen Umsetzung. Welchen Nutzen hat Ihr Unternehmen von Customer Experience Management?

Laut einer Studie von Adobe Experience Cloud sind Unternehmen, die das Kundenerlebnis zum zentralen Faktor ihrer Bemühungen gemacht haben („Experience-driven businesses“), ihren Konkurrenten in wichtigen KPIs/Kernmetriken um Längen voraus.

Experience-driven Businesses haben

• 1,6x höhere Kundenzufriedenheitsraten
• 1,7x bessere Kundenbindungsraten
• 1,9x höhere Rate von wiederkehrenden Käufern
• 1,6x höheren Customer Lifetime Value

Gründe für die Umsetzung von professionellem Customer Experience Management gibt es also zahlreich. Einen qualifizierten Customer Experience Consulting Anbieter erkennen Sie mitunter daran, dass er eine individuelle CX Strategie erstellt.

Ein Consulting Unternehmen sollte für Sie immer klar definieren, wo Ihre individuellen Ziele liegen und was für Ihr Unternehmen erreicht werden kann. Welche Produkte bzw. Leistungen bieten Sie Ihren Kunden an? Sind Sie im B2B oder B2C-Markt aktiv? Je nach Art Ihres Produktes bzw. Ihrer Leistung finden sich auch unterschiedliche Möglichkeiten, den Erlebnischarakter herauszuarbeiten und zu intensivieren.

2.   Kundenerlebnisse schaffen ist die zentrale Anforderung von CX – dennoch ist jedes Unternehmen anders

Nicht jeder Kunde ist gleich. Man kann nicht jedem Unternehmen mit einer gleichen Customer Experience Strategie abspeisen. Es gilt herauszufinden, wo der Kunde steht, um ein maßgeschneidertes Konzept entwerfen zu können. So sollte vorab ein Customer Experience Reifegrad für Ihr Unternehmen ermittelt werden. Wie weit haben Sie sich schon auf CXM ausgerichtet? Wie ist der digitale Reifegrad Ihres Unternehmens? Sind Ihre Prozesse auf ein effizientes CXM ausgerichtet? Dies bildet die Basis für die Entwicklung von erfolgreichen CX-Maßnahmen.

Genau hierfür haben wir ein Reifegrad-Modell entwickelt, welches den Kunden in ein Customer Experience Level einordnet (Pionier, Mover, Experte). In einem Workshop werden Marketing, Technologie und Organisation des Unternehmens untersucht. Nach der umfassenden Bewertung hat der Kunde die Möglichkeit zu entscheiden, ob er mit affinis consulting weiterarbeiten möchte oder nicht.

3.    Klare Ergebnisse im CX Leistungsportfolio – mit flexiblen Consulting Methoden

Ein drittes wichtiges Merkmal eines guten Customer Experience Beratungsunternehmen ist, dass dieses über ein Leistungsportfolio verfügt, das nicht nur einen glatten Prozess, sondern auch klare Ergebnisse liefern wird. Hierbei hilft ein flexibler Ansatz bei den Consulting-Methoden, um eine einzelfallabhängige, optimale Vorgehensweise zu erlauben.

Bei affinis wird mit einem modularen Leistungsportfolio auf den Reifegrad-Check aufgebaut. Je nachdem, wo sich der Kunde im Prozess der Implementierung von CXM gerade befindet, greift dann das entsprechende Leistungspaket. Hierbei gibt es wichtige Aspekte bzw. „Baustellen“, an denen oftmals zu werken ist und bei denen wir Sie tatkräftig unterstützen:

Technical Design

Damit ein ganzheitliches CXM im Unternehmen realisiert werden kann, muss meist ein entsprechender Ausbau der technologischen Infrastruktur stattfinden, etwa durch den Abbau von technologischen Insellösungen und das Schaffen einer Struktur zur Abbildung aller Customer Experience Prozesse.

Business Integration

Ein häufiges Problem bei Unternehmen ist, dass die Konzeption von Customer Experience zwar aufgebaut und das Team geschult wurde, ABER Customer Experience nicht in die organisatorischen Prozesse überführt wurde. Genau hier setzen wir an. Mit unserer Kompetenz aus Customer Experience und Prozessmanagement sorgen wir dafür, dass die die theoretische Konzeption auch in anwendbare Prozesse gegossen wird.

Individuelle CX Strategie

Natürlich setzen wir auch bei den Grundlagen an und entwerfen eine individuelle CX Strategie und fokussieren dabei auf die für Ihr Unternehmen relevanten Buyer Personas. Eine Buyer Persona beschreibt eine nähere Charakterisierung Ihres Idealkunden hinsichtlich demographischer Merkmale wie Alter, Geschlecht, Interessen, Berufsstand, Einkommensniveau, etc. Unsere Beratungsleistungen zum Customer Experience Design umfassen auch die Erstellung bzw. Abbildung der Customer Journeys Ihrer Kunden. Eine Customer Journey beschreibt die Touchpoints – also alle Kontaktpunkte – die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen von der initialen Informationsbeschaffung bis zum ultimativen Kaufabschluss durchläuft (wobei sich diese natürlich in unterschiedlichen Kanälen, von physischen Orten bis digital ereignen können).

Ein modulares Leistungspaket bietet Ihnen entscheidende Vorteile: Alle Leistungen sind klar abgegrenzt, Ergebnisse sind definiert. Somit wissen Sie von Beginn an, was Sie am Ende erhalten und binden sich nicht ewig an eine Beratung im Haus. Das ermöglicht Ihrem Unternehmen eine definierbare Budgetkalkulation.

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